Coinbase Đối Mặt Với Cơn Thịnh Nộ Của Khách Hàng — Giám Đốc Điều Hành Hứa Hẹn Sẽ Làm Tốt Hơn

Coinbase đã phải đối mặt với nhiều tuần giận dữ từ người dùng cho rằng sàn giao dịch phản hồi chậm khi họ cần trợ giúp. Các báo cáo đã tiết lộ rằng sự thất vọng càng trở nên lớn hơn sau khi một vụ rò rỉ dữ liệu lớn làm lộ thông tin nhạy cảm của hơn 69,000 khách hàng. Hiện tại, công ty đang hứa hẹn thay đổi cách xử lý hỗ trợ.

Kế Hoạch Bốn Trụ Cột Để Cải Thiện Dịch Vụ

Giám đốc cấp cao Wes Griffith đã thừa nhận rằng khách hàng không hài lòng. Ông đã công bố chiến lược bốn trụ cột nhằm khôi phục mối quan hệ với người dùng.

Bước đầu tiên là phát hiện vấn đề trong chính sản phẩm trước khi mọi người cần yêu cầu hỗ trợ.

Bước thứ hai sẽ đẩy mạnh các tùy chọn tự động hóa và tự phục vụ để các vấn đề đơn giản có thể được giải quyết mà không cần liên hệ với nhân viên.

Phần thứ ba của kế hoạch là giúp dễ dàng tiếp cận con người thực khi cần thiết. Nhiều người dùng đã phàn nàn về việc bị mắc kẹt trong vòng lặp với chatbot, lặp lại vấn đề của họ mà không nhận được câu trả lời thực sự.

Trụ cột thứ tư tập trung vào chất lượng hỗ trợ trực tiếp, với đào tạo và công cụ tốt hơn dành cho nhân viên. Coinbase cho biết việc giảm chuyển giao giữa các nhân viên đã giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Rò Rỉ Dữ Liệu Làm Tăng Sự Giận Dữ

Phản ứng dữ dội đạt đến đỉnh điểm sau khi một nhân viên TaskUs làm việc cho Coinbase bị cáo buộc đánh cắp và bán hồ sơ khách hàng.

Theo báo cáo, có tới 200 tệp khách hàng mỗi ngày đã bị chụp ảnh và đem bán. Tên, số điện thoại, Email, và thậm chí hình ảnh ID chính phủ đã bị lấy đi.

Coinbase đã nhấn mạnh rằng không có mật khẩu, khóa riêng tư, hoặc tiền bị động đến.

Công ty đã chấm dứt quan hệ với những người liên quan đến vụ rò rỉ và đang làm việc chặt chẽ hơn với cơ quan thực thi pháp luật. Họ cũng đang hướng tới việc tạo ra một trung tâm Dịch vụ CSKH tại Mỹ, một động thái có thể giúp giảm sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp bên ngoài.

Dấu Hiệu Đầu Tiên Của Sự Thay Đổi

Dựa trên số liệu mới nhất, sự hài lòng của khách hàng đã cải thiện khoảng 20% trong tháng 8 so với các tháng trước đó.

Tỷ lệ chuyển giao liên hệ, khi trường hợp của khách hàng được chuyển giao giữa các nhân viên, đã giảm xuống còn khoảng 10%. Coinbase cho biết những kết quả ban đầu này cho thấy sự tiến bộ, nhưng nỗ lực còn lâu mới hoàn thành.

Bảo mật và dịch vụ vẫn đang được theo dõi chặt chẽ. Các cơ quan quản lý vẫn đang điều tra, và người dùng tiếp tục đặt câu hỏi liệu những thay đổi này có duy trì theo thời gian hay không. Nhiều khách hàng muốn thấy thời gian phản hồi nhanh hơn và minh bạch hơn về cách theo dõi các vấn đề.

Lời hứa của Coinbase rất đơn giản: lắng nghe kỹ hơn và phản hồi nhanh hơn. Liệu công ty có thể biến lời hứa đó thành sự cải thiện lâu dài hay không là điều mà cả khách hàng và cơ quan quản lý sẽ theo dõi chặt chẽ.

Hình ảnh nổi bật từ Money; Getty Images, biểu đồ từ TradingView