เรื่องราวการเติบโตของ Hostinger: เอเจนต์ AI กำลังเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจ 4.6 ล้านราย

กลยุทธ์ Agentic AI ของ Hostinger กำลังนิยามใหม่ให้กับประสบการณ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจออนไลน์

ลองจินตนาการสถานการณ์นี้

เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กในมุมไบต้องการเปิดตัวร้านค้าออนไลน์คืนนี้
ไม่มีนักพัฒนา ไม่มีทีมสนับสนุน IT และไม่มีความรู้เรื่องโฮสติ้ง

พวกเขาเพียงแค่เปิดอินเทอร์เฟซแชทและพิมพ์:
"สร้างเว็บไซต์สำหรับธุรกิจเครื่องเทศออร์แกนิกของฉัน"

ภายในไม่กี่นาที แพลตฟอร์มก็สร้างเว็บไซต์ กำหนดค่า DNS ตั้งค่าอีเมลมาร์เก็ตติ้ง และย้ายข้อมูลจากระบบเก่า

ไม่มีตั๋ว ไม่มีศัพท์เทคนิค และไม่มีการรอคอย

วิสัยทัศน์ของการประกอบการดิจิทัลที่ไร้รอยต่อนี้กำลังกลายเป็นความจริงอย่างรวดเร็ว และบริษัทหนึ่งที่ช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนี้คือ Hostinger ซึ่งเพิ่งรายงานการเติบโตของรายได้ 51% เมื่อเทียบรายปีในปี 2025 โดยมีรายได้ถึง €275.4 ล้าน

ที่สำคัญกว่าสำหรับผู้นำ CX เรื่องราวนี้ไม่ได้เกี่ยวกับรายได้เพียงอย่างเดียว

แต่เป็นเรื่องของเอเจนต์ AI กำลังเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานประสบการณ์ลูกค้า

ผลลัพธ์ของ Hostinger นำเสนอบทเรียนที่มีค่าสำหรับผู้นำ CX และ EX ที่ต้องรับมือกับการเดินทางที่กระจัดกระจาย สแต็กเทคโนโลยีที่ซับซ้อน และความคาดหวังด้าน AI ที่เพิ่มขึ้น

มาดูกันว่าสิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร

---

Agentic AI คืออะไรและทำไมผู้นำ CX ควรให้ความสำคัญ?

Agentic AI หมายถึงระบบอัตโนมัติที่สามารถทำงานที่ซับซ้อนได้อย่างอิสระ
แตกต่างจากแชทบอทแบบดั้งเดิม เอเจนต์เหล่านี้ดำเนินการแทนที่จะเพียงตอบคำถาม

พวกเขาทำงานผ่านเวิร์กโฟลว์ เครื่องมือ และโครงสร้างพื้นฐาน

สำหรับทีม CX นี่หมายความว่า AI สามารถ:

• ทำงานแทนที่จะแนะนำแนวทางแก้ไข
• แก้ไขปัญหาลูกค้าโดยไม่ต้องส่งต่อไปยังมนุษย์
• ทำงานเวิร์กโฟลว์การดำเนินงานแบบอัตโนมัติจบในที่เดียว

เอเจนต์ AI Kodee ของ Hostinger แสดงให้เห็นการเปลี่ยนแปลงนี้อย่างชัดเจน

เริ่มต้นถูกสร้างเป็นแชทบอท Kodee ได้พัฒนาเป็นเอเจนต์ AI ที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ สามารถดำเนินการงานด้านการบริหารมากกว่า 350 งาน

ซึ่งรวมถึง:

• การย้ายเว็บไซต์
• การจัดการสำรองข้อมูล
• การกำหนดค่าร้านค้า
• การตั้งค่า DNS
• การตรวจสอบสุขภาพเซิร์ฟเวอร์
• การสนับสนุนการเรียกเก็บเงิน

กล่าวโดยสั้น AI ทำงานที่เคยต้องการผู้เชี่ยวชาญ IT

ภายในสิ้นปี 2025 Kodee จัดการ 81% ของการโต้ตอบด้านการสนับสนุนลูกค้าทั่วแพลตฟอร์มของ Hostinger

ที่ต้นปี ตัวเลขนั้นอยู่ที่ 50%

ผลลัพธ์?

ประหยัดต้นทุนการดำเนินงาน €9 ล้าน พร้อมทั้งเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

---

ทำไมการเติบโตของ Hostinger จึงสำคัญต่อกลยุทธ์ CX

เส้นทางการเติบโตของ Hostinger บอกเล่าเรื่องราวที่ทรงพลังเกี่ยวกับการออกแบบประสบการณ์ที่นำโดย AI

ตั้งแต่ปี 2022 บริษัทได้เติบโตรายได้จาก €69.6 ล้านเป็น €275.4 ล้าน บรรลุอัตราการเติบโตทบต้นรายปี 58%

ฐานลูกค้าของบริษัทขยายจาก 1.5 ล้านเป็น 4.6 ล้านผู้ใช้ในกว่า 150 ประเทศ

นี่คือไทม์ไลน์การเติบโต

ปี	รายได้	การเติบโต YoY	ลูกค้า	เหตุการณ์สำคัญ
2022	€69.6M	+64%	1.5M	การขยายตลาด
2023	€110.2M	+57%	2.4M	EBITDA กำไรครั้งแรก
2024	€182.4M	+65%	3.5M	เปิดตัวผลิตภัณฑ์ AI
2025	€275.4M	+51%	4.6M	Agentic AI ในระดับขนาดใหญ่

การเติบโตนี้ไม่ได้มาจากการตลาดเพียงอย่างเดียว

แต่มาจากการลดแรงเสียดทานในการเดินทางของลูกค้า

ตามที่ CEO ของ Hostinger Daugirdas Jankus อธิบาย:

คำกล่าวนั้นเน้นย้ำข้อมูลเชิงลึกด้าน CX ที่สำคัญ

ลูกค้าไม่ต้องการซอฟต์แวร์ พวกเขาต้องการผลลัพธ์

---

Hostinger กำจัดแรงเสียดทานตลอดการเดินทางของลูกค้าอย่างไร

แพลตฟอร์มของ Hostinger รวมเครื่องมือธุรกิจดิจิทัลหลายอย่างเข้าไว้ในสภาพแวดล้อมเดียว

แทนที่จะสับเปลี่ยนผู้จำหน่าย ผู้ใช้จัดการทุกอย่างในที่เดียว

ซึ่งรวมถึง:

• เว็บโฮสติ้ง
• การจัดการโดเมน
• บริการอีเมล
• การสร้างเว็บไซต์
• การพัฒนาเว็บแอปพลิเคชัน
• เครื่องมือการตลาด

AI ทำงานผ่านระบบนิเวศนี้

ตัวอย่างเช่น:

Hostinger Horizons

เครื่องมือสร้างเว็บแอปพลิเคชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI เปิดตัวในปี 2025

ผู้ใช้สามารถสร้างเว็บแอปแบบเต็มรูปแบบผ่านพรอมต์การสนทนาโดยไม่ต้องเขียนโค้ด

ภายในสิ้นปี ลูกค้า 800,000 รายนำแพลตฟอร์มไปใช้

Hostinger Reach

เครื่องมืออีเมลมาร์เก็ตติ้งที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่สร้างแคมเปญและกลุ่มลูกค้าผ่านแชท

มันดึงดูดผู้ใช้ 150,000 รายภายในปีแรก

ความสามารถเหล่านี้สร้างสิ่งที่นักกลยุทธ์ CX เรียกว่า "สถาปัตยกรรมการเดินทางแบบรวม"

แทนที่เครื่องมือแยกกันจะสร้างประสบการณ์ที่กระจัดกระจาย AI เชื่อมต่อเวิร์กโฟลว์

---

ผู้นำ CX สามารถเรียนรู้อะไรจากโมเดลของ Hostinger?

การเติบโตของ Hostinger ไม่ได้เป็นเพียงเรื่องราวความสำเร็จของ AI

แต่แสดงให้เห็นหลักการ CX เชิงกลยุทธ์สี่ประการ

1. กำจัดอุปสรรคทางเทคนิค

ลูกค้าไม่ควรต้องมีความเชี่ยวชาญเพื่อให้ได้ผลลัพธ์

AI ควรแปลการดำเนินงานที่ซับซ้อนให้เป็นการสนทนาที่เรียบง่าย

2. ทำงานเสียดทานการดำเนินงานแบบอัตโนมัติ

งานด้านการบริหารมักสร้างความเจ็บปวดด้าน CX ที่ซ่อนอยู่

Agentic AI กำจัดคอขวดเหล่านี้

3. รวมการเดินทางของลูกค้า

เครื่องมือที่ไม่เชื่อมต่อกันนำไปสู่ประสบการณ์ที่กระจัดกระจาย

แพลตฟอร์มแบบรวมลดภาระทางปัญญา

4. ขยายการปรับแต่งเฉพาะบุคคลผ่านระบบอัตโนมัติ

AI อนุญาตให้ลูกค้านับล้านได้รับการสนับสนุนเฉพาะบุคคลไปพร้อมกัน

Net Promoter Score +59 ของ Hostinger สะท้อนให้เห็นผลกระทบ

---

ทำไม Agentic AI จึงเป็นวิวัฒนาการครั้งต่อไปของการสนับสนุนลูกค้า

ระบบอัตโนมัติแบบดั้งเดิมมุ่งเน้นที่การเบี่ยงเบนตั๋ว

Agentic AI มุ่งเน้นที่การทำงานให้เสร็จสมบูรณ์

ความแตกต่างนี้สำคัญ

เมื่อแชทบอทตอบคำถาม ลูกค้ายังคงต้องทำงาน

เมื่อเอเจนต์ AI แก้ไขปัญหา งานก็หายไป

แนวทางนี้ปรับปรุงอย่างมาก:

• เวลาในการแก้ไข
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• ความสามารถในการขยายการสนับสนุน
• ผลผลิตของพนักงาน

สำหรับบริษัทที่ให้บริการลูกค้านับล้าน ความแตกต่างในการดำเนินงานนั้นมหาศาล

---

ข้อผิดพลาดทั่วไปเมื่อปรับใช้เอเจนต์ AI

แม้จะมีคำมั่นสัญญา องค์กรหลายแห่งก็ประสบปัญหากับการปรับใช้ AI

นี่คือข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด

ปฏิบัติต่อ AI เหมือนเป็นการอัปเกรดแชทบอท

หลายบริษัทเพียงเพิ่ม generative AI ให้กับบอทที่มีอยู่

Agentic AI ที่แท้จริงต้องการการบูรณาการระดับระบบ

การเพิกเฉยต่อการประสานเวิร์กโฟลว์

เอเจนต์ต้องเข้าถึงระบบและทำการดำเนินการ

หากไม่มีการบูรณาการ ระบบอัตโนมัติจะหยุดที่อินเทอร์เฟซ

มองข้ามความไว้วางใจและความโปร่งใส

ลูกค้าต้องเข้าใจว่าเมื่อใด AI กำลังดำเนินการในนามของพวกเขา

การอนุญาตและมาตรการป้องกันที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ

ละเลยประสบการณ์พนักงาน

AI ควรเสริมพนักงาน ไม่ใช่แทนที่พวกเขาอย่างกะทันหัน

องค์กรที่ประสบความสำเร็จออกแบบเวิร์กโฟลว์ใหม่พร้อมกับระบบอัตโนมัติ

---

แพลตฟอร์มที่เติบโตเต็มที่ได้เปรียบด้าน AI อย่างไร

ปัจจัยหนึ่งที่มองข้ามในความสำเร็จของ Hostinger คือความเป็นผู้ใหญ่ด้านขนาด

บริษัทเปิดตัวในปี 2004

นี่หมายความว่ามันมีลูกค้านับล้านก่อนที่จะนำ AI มาใช้

โครงสร้างพื้นฐานนั้นทำให้ Hostinger สามารถปรับใช้ความสามารถ AI ใหม่ทั่วฐานผู้ใช้จำนวนมหาศาลได้ทันที

สำหรับสตาร์ทอัพ AI รุ่นใหม่ การบรรลุขนาดนี้ยากกว่ามาก

ฐานลูกค้าที่ติดตั้งของ Hostinger ครอบคลุม:

• อินเดีย
• บราซิล
• สหรัฐอเมริกา
• อินโดนีเซีย
• ฝรั่งเศส

ความหลากหลายทางภูมิศาสตร์นี้ให้วงป้อนกลับอย่างต่อเนื่องที่ปรับปรุงประสิทธิภาพ AI

---

ทำไมธุรกิจขนาดเล็กจึงขับเคลื่อนบูมแพลตฟอร์ม AI

Hostinger ให้บริการหลักแก่ธุรกิจขนาดเล็กและผู้ประกอบการเดี่ยว

กลุ่มนี้มักถูกประเมินต่ำ

แต่ผู้ใช้เหล่านี้เผชิญกับความซับซ้อนในการดำเนินงานสูงสุดเมื่อเทียบกับทรัพยากร

พวกเขาต้องจัดการ:

• การตลาด
• เว็บไซต์
• การชำระเงิน
• โครงสร้างพื้นฐาน
• การวิเคราะห์

แพลตฟอร์ม AI ทำให้ระบบนิเวศนี้เรียบง่าย

สำหรับผู้ประกอบการหลายคน AI แทนที่แผนก IT ทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นี่อธิบายการนำเครื่องมืออย่าง Horizons และ Reach ไปใช้อย่างรวดเร็ว

---

ข้อมูลเชิงลึกสำคัญสำหรับผู้นำ CX และ EX

เรื่องราวของ Hostinger เน้นข้อมูลเชิงลึกเชิงกลยุทธ์หลายประการ

การนำ AI มาใช้เร่งขึ้นเมื่อมันกำจัดงานจริง
ลูกค้ายอมรับระบบอัตโนมัติที่ผลิตผลลัพธ์ทันที

แพลตฟอร์มแบบรวมมีประสิทธิภาพเหนือกว่าระบบนิเวศที่กระจัดกระจาย
การเดินทางที่เรียบง่ายขับเคลื่อนความภักดีและการรักษาลูกค้า

Agentic AI เปลี่ยนเศรษฐศาสตร์ของการสนับสนุน
ระบบอัตโนมัติในระดับใหญ่ลดต้นทุนการดำเนินงานอย่างมีนัยสำคัญ

ความเป็นผู้นำ CX ต้องการกลยุทธ์ AI ในตอนนี้
การออกแบบประสบการณ์ขึ้นอยู่กับระบบอัจฉริยะมากขึ้น

---

คำถามที่พบบ่อย: Agentic AI และประสบการณ์ลูกค้า

Agentic AI ในประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

Agentic AI หมายถึงระบบ AI อัตโนมัติที่สามารถทำงานได้แทนที่จะเพียงตอบคำถาม ระบบเหล่านี้สามารถดำเนินการเวิร์กโฟลว์ เช่น การกำหนดค่าบัญชี การแก้ไขปัญหา และงานด้านการบริหาร

Agentic AI ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าอย่างไร?

Agentic AI แก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติด้วยการดำเนินการโดยตรงในระบบ สิ่งนี้ลดเวลาตอบสนอง กำจัดขั้นตอนด้วยตนเอง และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ทำไมเอเจนต์ AI จึงสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก?

ธุรกิจขนาดเล็กขาดทีมเทคนิคโดยเฉพาะ เอเจนต์ AI ทำงานที่ซับซ้อนแบบอัตโนมัติ เช่น การจัดการโฮสติ้ง แคมเปญการตลาด และการบำรุงรักษาเว็บไซต์

บริษัทวัดความสำเร็จของ CX ที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างไร?

องค์กรติดตามเมตริก เช่น Net Promoter Score เวลาในการแก้ไข อัตราระบบอัตโนมัติ และการลดต้นทุนการดำเนินงาน

AI สามารถแทนที่ทีมสนับสนุนมนุษย์ได้หรือไม่?

AI จะทำงานประจำแบบอัตโนมัติ แต่ความเชี่ยวชาญของมนุษย์ยังคงจำเป็นสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน คำแนะนำเชิงกลยุทธ์ และการจัดการความสัมพันธ์

---

ข้อสรุปที่นำไปปฏิบัติได้สำหรับผู้นำ CX

1. วางแผนแรงเสียดทานตลอดการเดินทางของลูกค้าของคุณ ระบุงานที่สร้างความหงุดหงิดให้ผู้ใช้มากที่สุด
2. จัดลำดับความสำคัญของระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์การดำเนินงาน ไม่ใช่แค่การโต้ตอบแชทเท่านั้น
3. ลงทุนในเอเจนต์ AI ที่บูรณาการกับระบบหลัก รวมถึงการเรียกเก็บเงิน โครงสร้างพื้นฐาน และการวิเคราะห์
4. ออกแบบอินเทอร์เฟซการสนทนาที่แปลงานที่ซับซ้อนให้เป็นคำขอที่เรียบง่าย
5. วัดผลกระทบของระบบอัตโนมัติผ่านอัตราการแก้ไขและการประหยัดต้นทุน
6. สร้างการกำกับดูแล AI แบบข้ามสายงานทั่วทั้งทีม CX, IT และผลิตภัณฑ์
7. ทดลองใช้ Agentic AI ในสถานการณ์การสนับสนุนที่มีปริมาณมากก่อนที่จะขยายทั่วทั้งแพลตฟอร์ม
8. ฝึกอบรมระบบ AI อย่างต่อเนื่องโดยใช้ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้า

---

การเพิ่มขึ้นของเอเจนต์ AI เป็นจุดเปลี่ยนสำหรับประสบการณ์ลูกค้า

บริษัทที่ชนะในวันนี้ไม่ได้เพียงปรับใช้ AI

พวกเขากำลังจินตนาการการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดใหม่รอบ ๆ ระบบอัตโนมัติและผลลัพธ์

การเติบโตอย่างรวดเร็วของ Hostinger แสดงให้เห็นว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อเทคโนโลยีหายไปในพื้นหลังและลูกค้ามุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ

การดำเนินธุรกิจของพวกเขา

โพสต์ เรื่องราวการเติบโตของ Hostinger: เอเจนต์ AI กำลังเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจ 4.6 ล้านราย ปรากฏครั้งแรกใน CX Quest