ING: От чат-ботов к агентам, выполняющим действия

В этой беседе Марко Ли Мандри из ING объясняет, как банк намеренно развивает клиентский ИИ-агент от простых информационных инструментов до цифровых агентов, ориентированных на действия. Хотя чат-боты уже стали привычной частью повседневного банковского обслуживания, Ли Мандри ясно дает понять, что ответы на вопросы — это только первый шаг. Настоящая трансформация начинается, когда ИИ-агент может совершать действия, а не просто объяснять их.

До сих пор чат-боты ING были сосредоточены на обработке часто задаваемых вопросов — запросах баланса, объяснениях транзакций и базовых вопросах поддержки, которые снижают нагрузку на центры клиентов. Эти инструменты обеспечили очевидный прирост эффективности и улучшили клиентский опыт, предлагая быструю, всегда доступную помощь. Но Ли Мандри описывает этот этап как базовый, а не трансформационный.

Следующий шаг — исполнение. ING сейчас работает над тем, чтобы позволить агентам — особенно тем, которые управляются генеративным ИИ — выполнять конкретные действия от имени клиентов. Вместо того чтобы перенаправлять пользователей к формам, меню или человеческим агентам, будущие чат-взаимодействия будут решать проблемы от начала до конца. Клиент не просто спросит о счете; агент его получит. Они не просто спросят, как исправить проблему; агент ее исправит.

Этот сдвиг представляет собой фундаментальное изменение в том, как клиенты взаимодействуют со своим банком. Разговоры переходят от информационных к транзакционным, снижая трение и когнитивную нагрузку. Вместо навигации по сложным цифровым маршрутам клиенты могут просто описать, что они хотят, на естественном языке. Затем агент организует необходимые шаги за кулисами — безопасно, в соответствии с нормативными требованиями и в четко определенных границах.

Ли Мандри осторожно подчеркивает, что эта эволюция не исключает людей из процесса. Агенты, способные к исполнению, должны работать в рамках строгого контроля, с четкими путями эскалации, когда задачи выходят за пределы заранее определенных полномочий. Подход ING является поэтапным: начать с низкорисковых, высокочастотных случаев использования в повседневном банковском обслуживании, узнать, как клиенты взаимодействуют с агентами, а затем со временем расширять возможности.

Счета-фактуры — яркий пример. Они распространены, отнимают много времени и вызывают разочарование у клиентов — но при этом относительно хорошо структурированы с точки зрения данных. Начав отсюда, ING может предоставить немедленную ценность, одновременно совершенствуя процессы управления, безопасности и мониторинга. Каждое успешное исполнение укрепляет доверие как внутри, так и снаружи.

Это развитие отражает более широкую философию ИИ-агент ING: использовать технологии для устранения ненужных усилий из повседневной жизни, а не для того, чтобы впечатлить новизной. Чат-боты, отвечающие на вопросы, были полезны. Агенты, которые напрямую решают проблемы, трансформационны.

Как формулирует Ли Мандри, будущее цифрового банкинга — это разговорное, контекстуальное и ориентированное на действия, где клиенты говорят, а их банк отвечает не инструкциями, а результатами.

Публикация ING: От чат-ботов к агентам, совершающим действия, впервые появилась на FF News | Fintech Finance.