Вот как подход Acko, сочетающий ИИ и эмпатию, переопределяет страхование в Индии

Традиционно страхование в Индии было сопряжено с множеством проблемных моментов: от медленного урегулирования претензий до перегруженных жаргоном полисов и трудностей с получением поддержки в экстренных ситуациях. Клиенты сталкивались с долгим ожиданием одобрений, путаницей в условиях покрытия и стрессом при взаимодействии с множеством точек контакта только для решения одной проблемы. Даже простые процессы, такие как помощь на дороге или подача медицинской претензии, часто становятся излишне сложными из-за ручных рабочих процессов и фрагментированных систем.

Для компаний с цифровым приоритетом, таких как Acko, эти проблемы представляют возможность использовать технологии. Рожденная в облаке и работающая на базе ИИ с самого начала, Acko трансформирует все: от андеррайтинга и ценообразования до претензий, предотвращения мошенничества и взаимодействия с клиентами.

Во время беседы у камина под названием "Революция стека ИИ: обеспечение страхования завтрашнего дня", модерируемой Сангитой Бави, операционным директором YourStory, на TechSparks 2025, Вишванат Рамарао, соучредитель и CPTO Acko, рассказал о том, как ИИ формирует будущее страхования, балансируя скорость с эмпатией и персонализируя опыт для разнообразной клиентской базы.

Решение реальных проблем с человеческим подходом

Рамарао проиллюстрировал проблемы личным случаем: "Когда я застрял поздно ночью в Корамангале, Бангалор, мой автомобиль попал на неровную дорогу при развороте. Было 1 час ночи, и получить помощь на дороге было кошмаром. Мне пришлось координировать действия с поставщиками услуг, делиться данными о транспортном средстве и ждать расчетного времени прибытия. Именно тогда я понял, что страхование может делать гораздо больше, и ИИ - один из инструментов, чтобы это осуществить."

Для Acko задача заключается не только во внедрении ИИ, но и в обеспечении того, чтобы он решал реальные проблемы клиентов, сохраняя при этом эмпатию. "Мы используем машинное обучение уже много лет", - сказал он. "То, что сейчас вызывает интерес у людей - это генеративный ИИ, но он сопряжен с вариативностью. В финансовых продуктах, где обещания имеют нюансы и юридический вес, вам нужен контроль, объяснимость и наблюдаемость, чтобы доверять результатам."

Хотя ИИ может ускорить процессы, Рамарао подчеркнул, что человеческое взаимодействие остается важным. Acko экспериментировала с мультимодальным чат-ботом, но "не каждый клиент хочет общаться с ИИ. В Индии, с таким количеством диалектов, важно, чтобы технология не становилась бездушной. Клиенты должны иметь возможность напрямую общаться с человеком", - сказал он.

"Голос, чат и текст не являются взаимоисключающими", - добавил он. "Ключ в том, чтобы объединить их так, чтобы клиент чувствовал помощь, а не ограничения". Этот подход гарантирует, что ИИ обеспечивает скорость и эффективность, не жертвуя человеческим элементом, достигая баланса, который критически важен для реального внедрения.

Персонализация и ощутимый ROI

Для Acko конечной мерой успеха ИИ являются реальные бизнес-результаты. "В сфере продаж доступность 24/7 с ИИ улучшила показатели на двузначные числа - около 15% - в то время как эффективность послепродажного обслуживания также показала аналогичный рост", - сказал Рамарао.

Он объяснил, что путь к персонализации требует постоянной итерации. "У разных пользователей разные ментальные модели. Моя мать, например, адаптировала бы ИИ по-своему. Мы начали с совершенствования текстового чата на английском языке, создания базы знаний, установления нормативных ограничений и обеспечения объяснимости. Только после этого мы масштабировались на другие модальности и сегменты клиентов."

Рамарао подчеркнул, что тяжелая работа, стоящая за ИИ, часто остается незамеченной. Многие компании не имеют четко прописанной политики о том, как следует обрабатывать определенные ситуации.

"Если у вас нет стандартных операционных процедур или вы не задокументировали знания в удобной форме, вы по сути просите о волшебстве. Вы не можете просто ожидать результатов без определения процессов, фиксации знаний компании и структурирования неструктурированных данных, чтобы их можно было эффективно использовать", - добавил он. "Много предварительной работы идет на внедрение ИИ."

Он также предостерег от чрезмерного раздувания возможностей ИИ без учета реальных ограничений. "Поддельные данные, манипулированные входные данные и мошенничество - это риски, усиленные технологией. Противодействие им требует надежной бизнес-политики, протоколов аутентификации и, в некоторых случаях, инфраструктуры отраслевого или национального уровня."

Итерация важнее совершенства

Беседа у камина подчеркнула важный момент для основателей и инноваторов: обещание ИИ огромно, но это все еще незавершенный путь. "Легко гнаться за модными словами и генеративным хайпом", - заключил Рамарао, "но реальное влияние приходит от правильного понимания основ - будь то данные, политики или человеко-ориентированный дизайн. Вот как ИИ действительно служит клиентам."

Подход Acko подтверждает, что ИИ в страховании - это не просто автоматизация. Речь идет о создании интеллекта, который адаптируется к потребностям людей, упрощает сложные процессы и сочетает скорость с эмпатией. Для бизнеса, стремящегося использовать ИИ, вывод ясен: сосредоточьтесь на основах, помните о человеческом элементе и примите непрерывную итерацию для достижения значимых результатов.