ĐỘC QUYỀN: "AI Agent của sự thay đổi" – Jon Lofthouse, Citi trong 'The Fintech Magazine

Trong khi 2.000 AI Champions của Citi đang thúc đẩy một kỷ nguyên hoạt động mới tại ngân hàng, nền tảng Citi Stylus Workspaces của họ đã sẵn sàng cho một bước nâng cấp AI Agent

Nhiệm kỳ của Jane Fraser với tư cách là Giám đốc điều hành Citi đã trùng với nỗ lực lớn nhằm tích hợp AI trên toàn bộ ngân hàng toàn cầu.

Gần như tất cả 240,000 nhân viên của công ty hiện có thể sử dụng các công cụ AI để tăng năng suất, và vào tháng 6, một Email nhóm đã khuyến khích họ 'nhảy vào và bắt đầu khám phá'. Citi đã chi gần 12 tỷ đô la cho công nghệ trong năm 2024, nhưng chính bộ công cụ AI của ngân hàng mới là điều gây chú ý. Chúng bao gồm hệ thống xử lý cuộc gọi thông minh, giải pháp giám sát tuân thủ và AML, mô hình dự đoán biến động thị trường, và nền tảng tạo ra các chiến lược đầu tư cho khách hàng quản lý tài sản.

Theo lời của Fraser, 'tương lai là AI Agent', và Citi đã bắt đầu triển khai các hệ thống cấp độ tiếp theo có thể đề xuất quy trình làm việc cho các nhiệm vụ, sau đó thực hiện chúng. CEO đã gia nhập Citi vào năm 2002 trong giai đoạn mua lại mạnh mẽ trước cuộc khủng hoảng tín dụng. Trong nhiều năm sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, tập đoàn được coi là quá lớn, quá phức tạp và bị kìm hãm bởi sự phân mảnh do làm việc theo silo. Sau đó là một loạt các thất bại về hoạt động và quy định buộc phải suy nghĩ lại.

Bên cạnh việc loại bỏ các hệ thống IT cũ và loại bỏ một cấp quản lý cấp cao, AI đã đóng vai trò cốt lõi trong việc Fraser đảo ngược tình hình kinh doanh, điều mà trong năm nay đã có sự tăng trưởng giá cổ phiếu bền vững sau 16 năm đi ngang. Với công nghệ AI cắt giảm thời gian xử lý, cải thiện độ chính xác dự báo tiền mặt và cắt giảm các kiểm tra AML dương tính giả trong một số lĩnh vực quản lý tài sản, thành công của những ứng dụng này đang thúc đẩy việc áp dụng ở những nơi khác. Giám đốc Thông tin của Citi, Jonathan Lofthouse, tin rằng sự phát triển của AI hiện đang tăng mạnh.

"Chúng tôi đang trong một giai đoạn AI tạo sinh mới và thú vị, nơi chúng tôi có thể áp dụng các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) cho một tập hợp các trường hợp sử dụng hoàn toàn mới," ông nói. "Chúng tôi thực tế về tốc độ mà chúng tôi nên đi để đảm bảo hệ thống an toàn. Nhìn vào việc các LLMs đã trở nên tốt như thế nào, tuy nhiên, ai biết được điều gì sẽ có thể xảy ra chỉ trong một năm nữa?"

Vào tháng 6, một cuộc tái cơ cấu quản lý đã nhấn mạnh ý định của Citi bằng cách đặt Giám đốc Công nghệ và Hỗ trợ Kinh doanh và Giám đốc Điều hành phụ trách việc triển khai AI toàn cầu. Khoảng 4,000 nhân viên đã được chỉ định là 'AI Champions', và các khóa đào tạo tăng tốc giúp người lao động cập nhật. Vào tháng 10, khoảng 175,000 nhân viên đã được đào tạo về cách viết các lệnh AI hiệu quả để đảm bảo họ tận dụng tối đa các công cụ được cung cấp. Đó vừa là chiến lược từ trên xuống vừa là từ dưới lên, trong khi bản thân các công cụ được triển khai theo chiều ngang và chiều dọc, Lofthouse nói.

Bao quát mọi khía cạnh với AI

Các công cụ ngang được sử dụng trên các phòng ban để tăng năng suất và sự gắn kết giữa nhân viên; các công cụ dọc dành cho các trường hợp sử dụng được điều chỉnh cho các khách hàng cụ thể và các đội phục vụ họ. Trong số các công cụ ngang có Citi Assist, một nguồn lực tìm câu trả lời cho các câu hỏi của nhân viên về chính sách của ngân hàng trong các lĩnh vực như nhân sự, rủi ro, tuân thủ và tài chính. Sau khi nhận phản hồi từ người dùng, nó đã được tích hợp vào các ứng dụng Microsoft Teams của ngân hàng.

Một công cụ khác là Citi Stylus Workspaces, có thể tóm tắt dữ liệu như tệp âm thanh hoặc tài liệu và được sử dụng trong toàn bộ doanh nghiệp - từ chính Fraser đến các lập trình viên và nhân viên dịch vụ khách hàng. Lofthouse giải thích rằng Citi Stylus Workspaces là một nền tảng tạo sinh được tăng cường bởi truy xuất, được kết nối với một LLM với cơ sở kiến thức bên ngoài. Điều đó có nghĩa là nó có thể truy xuất cả thông tin từ bên trong các kênh giao tiếp và hệ thống lưu trữ tệp của Citi cũng như từ các trang web hướng đến công chúng.

Hệ thống genAI Citi Stylus Workspaces kết nối với khoảng 100 ứng dụng kinh doanh và kho dữ liệu (như Slack, Jira, Teams và GitHub) nơi nó thu thập và lập chỉ mục dữ liệu để cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể của Citi.

"Truyền thống, Citi Stylus Workspaces sẽ cung cấp cho bạn câu trả lời bằng cách sử dụng LLMs. Bạn có thể tải lên tài liệu và lý giải về những tài liệu đó và đặt câu hỏi," Lofthouse nói. "Sau đó chúng tôi đã kết nối nền tảng Citi Stylus Workspaces với nhiều hệ thống nội bộ của chúng tôi - một số thứ đơn giản như danh bạ toàn cầu của chúng tôi, và các nền tảng như Jira [công cụ quản lý dự án] và các kho dữ liệu mà chúng tôi có trong các đội kỹ thuật của chúng tôi.

"Chúng tôi đang tìm cách tích hợp nền tảng đó với nhiều hệ thống hơn, bởi vì càng tích hợp nhiều, Citi Stylus Workspaces càng trở nên mạnh mẽ hơn, và nó sẽ giúp đồng nghiệp của chúng tôi làm cho mọi thứ chạy nhanh hơn đáng kể."

Ngân hàng gần đây đã tiết lộ rằng Citi Stylus Workspaces hiện có tính năng mô hình AI Agent, mà Lofthouse nói sẽ là 'điều lớn tiếp theo'.

"Ngoài việc có thể đặt câu hỏi, bạn sẽ có thể giao cho AI Agent đó một nhiệm vụ cao hơn để thực hiện," ông nói thêm. "Nó sẽ hiển thị cho bạn kế hoạch làm việc cho nhiệm vụ của bạn, sau đó lý giải về câu trả lời mà nó đưa ra cho bạn.

"Citi Stylus Workspaces hiện là một công cụ lập kế hoạch công việc mà, một khi bạn đã phê duyệt [đề xuất] với tư cách là người dùng cuối, nó sẽ tiến hành và hoàn thành toàn bộ nhiệm vụ."

Một số người có thể cho rằng mức độ tự động hóa cao hơn này làm tăng khả năng xảy ra sai sót, nhưng Lofthouse nói rằng - ở giai đoạn này - con người vẫn rất 'trong vòng lặp'. Ông nói: "Chúng tôi có rất nhiều quản trị nội bộ, cho dù đó là về quy trình nào chúng tôi thêm AI vào, các mô hình chúng tôi đang sử dụng trong công nghệ cơ bản, hoặc đảm bảo chúng tôi đang suy nghĩ về những thứ như dữ liệu xuyên biên giới.

"Nhiều công cụ của chúng tôi sẽ trích dẫn dữ liệu cơ bản được sử dụng bởi Citi Assist, ví dụ, được giới hạn trong một kho dữ liệu được tuyển chọn đặc biệt mà chúng tôi đã tuyển chọn cho trợ lý đó và không phải dữ liệu miền công cộng từ internet."

Trường hợp sử dụng theo chiều dọc

Vào cuối tháng 8, Citi đã tiết lộ việc ra mắt hai nền tảng AI cho các đội quản lý tài sản Hoa Kỳ của mình - AskWealth và Advisor Insights - với kế hoạch triển khai toàn cầu vào đầu năm tới.

AskWealth là một trợ lý hội thoại được Hỗ trợ bởi AI tạo sinh cung cấp cho các đội dịch vụ, cố vấn và quản lý câu trả lời tức thì cho các câu hỏi của khách hàng về danh mục đầu tư của họ và thị trường rộng lớn hơn. Advisor Insights là một bảng điều khiển được điều chỉnh cập nhật cho các nhà băng và cố vấn Citi Wealth với tin tức và dữ liệu về biến động thị trường, danh mục đầu tư và sự kiện.

Cả hai đều nhằm mục đích giải phóng thời gian của nhân viên, để họ có thể tập trung vào mối quan hệ với khách hàng thay vì chỉ thu thập thông tin. Ở những nơi khác, Citi sử dụng công nghệ LLM để quản lý cuộc gọi của khách hàng, hướng dẫn đồng nghiệp và phân tích cuộc trò chuyện sau khi người gọi đã cúp máy.

Lofthouse nói thay vì người gọi điều hướng các tùy chọn qua bàn phím của họ, hệ thống phản hồi giọng nói tương tác (IVR) của ngân hàng đánh giá, sau đó cung cấp thông tin mà người gọi yêu cầu, hoặc, nếu cần thiết, kết nối họ với nhân viên dịch vụ khách hàng.

"Khách hàng nói chuyện với nền tảng IVR của chúng tôi và đi thẳng đến phần họ cần - điều này sau đó giảm thời gian xử lý cuộc gọi của chúng tôi và cải thiện trải nghiệm khách hàng," ông nói. "Khi ai đó cần nói chuyện với một trong các đại lý của chúng tôi, LLM sẽ tiếp tục lắng nghe để giúp các đại lý của chúng tôi tìm đúng phần của nền tảng dịch vụ của chúng tôi để nhanh chóng đưa họ đến thứ khách hàng muốn. Và sau cuộc gọi, các đại lý của chúng tôi nhận được bản tóm tắt cuộc gọi.

"Chúng tôi thấy bản tóm tắt của nền tảng có chất lượng dữ liệu tốt hơn, vì vậy chúng tôi có thể chạy phân tích tốt hơn về lý do tại sao khách hàng gọi cho chúng tôi. Nó giảm thời gian các đại lý của chúng tôi dành cho công việc hành chính để họ có thể dành nhiều thời gian hơn với khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi nghĩ điều này cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng."

Lofthouse từ chối bình luận về cách AI trong thế giới rộng lớn hơn có thể phát triển. Nhưng ông lạc quan về khả năng của công nghệ trong việc tăng tốc các quy trình của ngân hàng.

"Các LLM được cung cấp bởi các hyperscalers [Nền tảng cơ sở hạ tầng dựa trên Điện toán đám mây như Google] sẽ mở ra một thế giới khả năng hoàn toàn mới cho các trường hợp sử dụng của chúng tôi," ông nói.

"Thế giới đang di chuyển rất nhanh, và chúng tôi sẽ tiếp tục có các rào chắn và kiểm tra. Nhưng đây là thời điểm thú vị khi chúng tôi nghĩ về các khả năng hiện đại hóa hệ thống của chúng tôi.

"Cho dù đó là cung cấp cho khách hàng của chúng tôi chatbots, khả năng chuyển đổi giọng nói thành văn bản tốt hơn trên nền tảng IVR của chúng tôi, hoặc khả năng tốt hơn về mặt thông tin chúng tôi cung cấp cho khách hàng, chúng tôi nghĩ AI có thể liên quan đến tất cả những không gian đó."

---

Bài viết này đã được xuất bản trong The Fintech Magazine số #37, Trang 30-31

Bài đăng EXCLUSIVE: "Agents of Change" – Jon Lofthouse, Citi trong 'The Fintech Magazine xuất hiện đầu tiên trên FF News | Fintech Finance.