การได้รับการยอมรับจาก Fortune ปี 2026 ของ HCLTech: เหตุใดบริษัท "ที่น่าชื่นชมที่สุด" จึงชนะในสงครามประสบการณ์

สิ่งที่ผู้นำ CX และ EX สามารถเรียนรู้จากการยกย่อง HCLTech ในปี 2026 จาก Fortune

ช่วงเวลาที่คุ้นเคยของผู้นำ CX

เวลา 9:17 น.
คุณกำลังจ้องมองแดชบอร์ดสามชุดที่ไม่สอดคล้องกัน

CSAT เพิ่มขึ้น
อัตราการลาออกของพนักงานสูงขึ้น
โปรเจกต์ AI ของคุณดูน่าประทับใจในการสาธิต แต่ลูกค้ายังคงต้องพูดซ้ำข้ามช่องทางต่างๆ

มีคนในห้องถามคำถามที่ไม่มีใครอยากตอบ:

"ถ้าเราลงทุนในประสบการณ์มากขนาดนี้ ทำไมมันถึงไม่รู้สึก... น่าชื่นชม?"

ความตึงเครียดนั้น ระหว่างกิจกรรมกับความชื่นชม คือจุดที่ผู้นำ CX และ EX สมัยใหม่อยู่

และนั่นคือเหตุผลที่การยกย่องอย่างเช่น HCLTech ได้รับการจัดอันดับในรายชื่อ Fortune's World's Most Admired Companies 2026 มีความสำคัญมากกว่าแค่พาดหัวข่าวแบรนด์

นี่ไม่ใช่เรื่องของถ้วยรางวัล
แต่เป็นเรื่องของ บริษัทที่นำโดยประสบการณ์จัดการเทคโนโลยี บุคลากร และวัตถุประสงค์ในระดับขนาดใหญ่อย่างไร และสิ่งที่ผู้นำ CX สามารถนำไปปฏิบัติได้

---

การยกย่อง HCLTech ในปี 2026 จาก Fortune: "Most Admired" หมายความว่าอย่างไรสำหรับทีม CX และ EX?

คำตอบสั้นๆ: ความชื่นชมคือผลลัพธ์ของการออกแบบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอกับลูกค้า พนักงาน พันธมิตร และสังคม ไม่ใช่แคมเปญหรือตัวชี้วัด

การจัดอันดับของ Fortune ประเมินบริษัทจากเก้าพารามิเตอร์ รวมถึงคุณภาพผู้นำ นวัตกรรม การดึงดูดผู้มีความสามารถ และความรับผิดชอบต่อสังคม สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ลักษณะที่แยกส่วน แต่เป็นสัญญาณประสบการณ์

สำหรับผู้นำ CX และ EX สถานะ "most admired" สะท้อนความจริงสามประการ:

• ประสบการณ์ถูกรับรู้ก่อนที่จะถูกวัด
• AI ใช้งานได้เมื่อวัฒนธรรมและความสามารถสอดคล้องกัน
• ความไว้วางใจเพิ่มขึ้นเร็วกว่าข้อได้เปรียบด้านเทคโนโลยี

ความชื่นชมคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเส้นทางเชื่อมต่อกันแทนที่จะแตกหัก

---

การยกย่อง HCLTech ในปี 2026 จาก Fortune: ทำไมการยกย่องนี้สำคัญตอนนี้ ไม่ใช่ภายหลัง

คำตอบสั้นๆ: 2026 คือปีที่ความทะเยอทะยานด้าน CX ชนกับความเป็นจริงของ AI

ผู้นำ CX เผชิญกับความขัดแย้ง:

• ลูกค้าคาดหวังความอบอุ่นของมนุษย์ + ความเร็วของเครื่องจักร
• พนักงานคาดหวังความหมาย + เครื่องมือทันสมัย
• คณะกรรมการคาดหวังผลตอบแทนจากการลงทุนใน AI

องค์กรหลายแห่งมี AI ทุกหนทุกแห่ง แต่ไม่มีความสอดคล้องเลย

การยกย่อง HCLTech มาถึงในช่วงเวลาที่ผู้นำต้องตอบคำถามที่ยากกว่า:

บริษัทที่ได้รับการชื่นชมในวันนี้แก้ปัญหานั้นเมื่อวานนี้แล้ว

---

เรื่องราวของ HCLTech ส่งสัญญาณอะไรให้ผู้นำด้านประสบการณ์

คำตอบสั้นๆ: ความเป็นผู้นำด้านประสบการณ์ไม่ใช่เรื่องของจุดสัมผัสอีกต่อไป แต่เป็นเรื่องของการคิดเชิงระบบ

HCLTech ได้รับการยกย่องสำหรับ:

• นวัตกรรมที่นำโดยเทคโนโลยี
• การสร้างมูลค่าระยะยาว
• ความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• การดึงดูดผู้มีความสามารถ
• ความรับผิดชอบต่อสังคม

ไม่มีสิ่งใดในนี้อยู่ในฟังก์ชัน CX เพียงอย่างเดียว

พวกเขาเกิดขึ้นเมื่อ:

• EX แจ้งการตัดสินใจ CX
• AI เพิ่มความสามารถในการตัดสิน ไม่ใช่แทนที่
• วัตถุประสงค์นำทางการจัดลำดับความสำคัญ

ดังที่ CEO C. Vijayakumar กล่าวว่า จุดเน้นยังคงอยู่ที่ผลลัพธ์ที่มีความหมายที่ขับเคลื่อนโดย AI ไม่ใช่การแสดง AI

วลีนั้นสำคัญ

ผลลัพธ์ที่มีความหมายต้องการการประสานงานประสบการณ์ ไม่ใช่ความสับสนวุ่นวายของระบบอัตโนมัติ

---

การประสานงานประสบการณ์คืออะไร และทำไมทีม CX ต้องการมัน?

คำตอบสั้นๆ: การประสานงานประสบการณ์เชื่อมโยงผู้คน แพลตฟอร์ม และวัตถุประสงค์ทั่วทั้งองค์กร

ความล้มเหลวของ CX ส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดที่แนวหน้า
พวกเขาเกิดขึ้นระหว่างทีม

การประสานงานประสบการณ์แก้ไข:

• เส้นทางที่แตกกระจาย
• แรงจูงใจที่ขัดแย้งกัน
• โปรเจกต์นำร่อง AI ที่แยกออก
• เครื่องมือพนักงานที่ไม่เชื่อมต่อ

แทนที่จะถาม:

การประสานงานถาม:

---

วงจรความชื่นชม: กรอบงาน CX–EX

นี่คือกรอบงานที่ปฏิบัติได้ที่ผู้นำ CXQuest สามารถปรับใช้:

1. วัตถุประสงค์ก่อนแพลตฟอร์ม

บริษัทที่ได้รับการชื่นชมจัดการลงทุน AI ให้สอดคล้องกับเหตุผลที่พวกเขามีอยู่ ไม่ใช่สิ่งที่กำลังฮิต

• วัตถุประสงค์นำทางกรณีการใช้งาน
• ค่านิยมกำหนดขอบเขตการทำงานอัตโนมัติ
• จริยธรรมแจ้งกลยุทธ์ข้อมูล

หากไม่มีสิ่งนี้ AI จะเร่งความไม่สอดคล้อง

---

2. ประสบการณ์พนักงานเป็นเส้นทางลูกค้าแรก

พนักงานประสบการณ์องค์กรก่อนลูกค้า

หากเครื่องมือทำให้ทีมหงุดหงิด:

• ลูกค้ารู้สึกถึงมัน
• ความไว้วางใจแบรนด์เสื่อมลง
• การนำ AI มาใช้หยุดชะงัก

ขนาดของ HCLTech—พนักงาน 226,000+ คนใน 60 ประเทศ—ทำให้สิ่งนี้ไม่อาจต่อรองได้

---

3. AI เป็นเพื่อนร่วมงาน ไม่ใช่ตัวแทน

A. AI ใช้งานได้เมื่อมัน:

• ลดความเสียดทาน
• เพิ่มการตัดสิน
• รักษาความรับผิดชอบ

B. AI ล้มเหลวเมื่อมัน:

• ทำให้ความเป็นเจ้าของคลุมเครือ
• ทำให้ความเห็นอกเห็นใจเป็นอัตโนมัติ
• แทนที่บริบทด้วยความมั่นใจ

บริษัทที่ได้รับการชื่นชมออกแบบ AI โดยมีการแทรกแซงของมนุษย์ในตัว

---

4. ความสอดคล้องของผู้นำข้ามจุดสัมผัส

ลูกค้าสังเกตเห็นเมื่อคำพูดของผู้นำและความเป็นจริงที่แนวหน้าแตกต่างกัน

ความชื่นชมเติบโตเมื่อ:

• ผู้นำเป็นแบบอย่างค่านิยมประสบการณ์
• การตัดสินใจเสริมสร้างลำดับความสำคัญที่ระบุไว้
• การแลกเปลี่ยนระยะสั้นไม่ทรยศความไว้วางใจ

ความสอดคล้องคือความสามารถ CX ที่ประเมินค่าต่ำที่สุด

---

นวัตกรรมที่นำโดยเทคโนโลยีสนับสนุนประสบการณ์อย่างไร (เมื่อทำถูกต้อง)

คำตอบสั้นๆ: เทคโนโลยีควรทำให้ชีวิตง่ายขึ้น ไม่ใช่ทำให้สไลด์ประทับใจ

สแต็ก CX หลายอันถูกออกแบบมากเกินไปและไม่ได้รับความรักเพียงพอ

องค์กรที่ได้รับการชื่นชม:

• ลดการกระจายของเครื่องมือ
• รวมข้อมูลอย่างมีความหมาย
• ออกแบบเพื่อการนำมาใช้ ไม่ใช่ฟีเจอร์

การวางตำแหน่งของ HCLTech ข้าม AI คลาวด์ วิศวกรรม และซอฟต์แวร์ เน้นข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ:

---

กับดัก CX ทั่วไปที่ขัดขวางความชื่นชม

ปฏิบัติต่อ CX เป็นแผนก

ประสบการณ์คือผลลัพธ์ของพฤติกรรมองค์กร ไม่ใช่ทีม

วัดความพึงพอใจ เพิกเฉยต่อความไว้วางใจ

CSAT สูงไม่เท่ากับความชื่นชมสูง

ขยาย AI โดยไม่ฝึกทักษะมนุษย์ใหม่

ระบบอัตโนมัติโดยไม่มีการเสริมศักยภาพสร้างการต่อต้านเงียบๆ

เพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางแยกส่วน

การปรับปรุงในท้องถิ่นสามารถทำลายประสบการณ์โดยรวม

---

สิ่งที่ผู้นำ CXQuest ควรขโมย (ใช่ ขโมย) จากบริษัทที่ได้รับการชื่นชม

พฤติกรรมปฏิบัติการที่คุ้มค่าแก่การลอกแบบ:

• สภาประสบการณ์ข้ามสายงาน
• ตัวชี้วัดความสำเร็จ CX–EX ที่ใช้ร่วมกัน
• การกำกับดูแล AI ที่มีจริยธรรมตามการออกแบบ
• ผู้นำดื่มด่ำในเส้นทางแนวหน้า

ความชื่นชมถูกสร้างขึ้นในการประชุม แรงจูงใจ และการตัดสินใจจ้างงาน ไม่ใช่ภาพยนตร์แบรนด์

---

ข้อมูลเชิงลึกสำคัญสำหรับผู้นำ CX และ EX

• ความชื่นชมเป็นตัวบ่งชี้ล่าช้าของความเป็นผู้ใหญ่ด้านประสบการณ์
• ความสำเร็จของ AI ขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมมากกว่าความสามารถ
• ความไว้วางใจของพนักงานทำนายความไว้วางใจของลูกค้า
• การแตกกระจายประสบการณ์เป็นปัญหาความเป็นผู้นำ ไม่ใช่ปัญหา CX
• วัตถุประสงค์คือเครื่องมือออกแบบประสบการณ์ที่ขยายได้มากที่สุด

---

สิ่งนี้ใช้กับองค์กรของคุณตอนนี้อย่างไร?

คำตอบสั้นๆ: เริ่มต้นที่ความเสียดทานดังที่สุด ไม่ใช่ที่เทคโนโลยีใหม่ที่สุด

ถามคำถามเหล่านี้:

• ลูกค้าพูดซ้ำตัวเองที่ไหน?
• พนักงานหาทางแก้ไขระบบที่ไหน?
• AI สร้างความมั่นใจแต่ไม่ใช่ความชัดเจนที่ไหน?
• ตัวชี้วัดดีขึ้นแต่ความไว้วางใจไม่ดีขึ้นที่ไหน?

นั่นคือเส้นรอยเลื่อนประสบการณ์ของคุณ

---

รายการตรวจสอบการประสานงานประสบการณ์ที่เรียบง่าย

ใช้สิ่งนี้เป็นการวินิจฉัยที่พร้อมสำหรับ CXQuest:

พื้นที่	คำถาม	สัญญาณ
ความเป็นผู้นำ	ผู้นำแบ่งปันความรับผิดชอบ CX หรือไม่?	ใช่ = การจัดตำแหน่ง
EX	พนักงานเชื่อถือเครื่องมือภายในหรือไม่?	ใช่ = การนำมาใช้
AI	มนุษย์สามารถแทนที่การตัดสินใจของ AI ได้หรือไม่?	ใช่ = ความปลอดภัย
ข้อมูล	ข้อมูลเชิงลึกถูกแบ่งปันข้ามทีมหรือไม่?	ใช่ = ความสอดคล้อง
วัตถุประสงค์	ทีมสามารถอธิบายเหตุผลที่การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นได้หรือไม่?	ใช่ = ความเชื่อ

---

คำถามที่พบบ่อย: สิ่งที่ผู้นำ CX กำลังถามอย่างเงียบๆ

"Most Admired" เป็นเพียงแบบฝึกหัดการสร้างแบรนด์หรือไม่?

ไม่ มันสะท้อนการรับรู้ของเพื่อนร่วมงาน นักวิเคราะห์ และผู้นำที่ถูกสร้างขึ้นโดยประสบการณ์ที่มีชีวิต

บริษัทขนาดกลางสามารถใช้บทเรียนเหล่านี้ได้หรือไม่?

ได้ การประสานงานสำคัญกว่าขนาด

AI ปรับปรุงผลลัพธ์ CX จริงๆ หรือไม่?

เฉพาะเมื่อจับคู่กับความเป็นเจ้าของที่ชัดเจนและการตัดสินของมนุษย์

คุณเชื่อมต่อตัวชี้วัด CX และ EX อย่างไร?

ใช้ผลลัพธ์ร่วมกันเช่นความไว้วางใจ การลดความพยายาม และเวลาในการแก้ปัญหา

ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้นำ CX เผชิญในปี 2026 คืออะไร?

เข้าใจผิดว่าความก้าวหน้าของระบบอัตโนมัติคือความก้าวหน้าของประสบการณ์

---

สิ่งที่สามารถนำไปปฏิบัติได้สำหรับผู้นำ CXQuest

1. ตรวจสอบการแตกกระจายของเส้นทางข้ามทีม ไม่ใช่ช่องทาง
2. จับจุดเจ็บปวดของพนักงานก่อนเพิ่มเทคโนโลยี CX ใหม่
3. กำหนด "ผลลัพธ์ AI ที่มีความหมาย"ด้วยภาษาธรรมดา
4. สร้างตัวชี้วัดความรับผิดชอบ CX–EX ที่ใช้ร่วมกัน
5. ออกแบบ AI ด้วยเส้นทางการยกระดับและแทนที่
6. ฝังวัตถุประสงค์ในการตัดสินใจจัดลำดับความสำคัญ
7. ลดการกระจายของเครื่องมือก่อนขยายความสามารถ
8. ทำให้ประสบการณ์ผู้นำมองเห็นได้ ไม่ใช่มุ่งหวัง

---

ความคิดสุดท้าย

บริษัทไม่ได้รับความชื่นชมโดยบังเอิญ

พวกเขาได้รับมัน—การตัดสินใจต่อการตัดสินใจ—โดยปฏิเสธที่จะแยกเทคโนโลยีจากมนุษยชาติ ลูกค้าจากพนักงาน และนวัตกรรมจากความรับผิดชอบ

นั่นคือข้อได้เปรียบประสบการณ์ที่แท้จริง

และในปี 2026 นี่เป็นเพียงหนึ่งเดียวที่เพิ่มทวีคูณ

---

โพสต์ การยกย่อง HCLTech ในปี 2026 จาก Fortune: ทำไมบริษัท "Most Admired" ชนะสงครามประสบการณ์ ปรากฏครั้งแรกใน CX Quest