Новая «входная дверь» в медицинскую помощь: что агенты поддержки знают о клиентах, чего не знают клиники

\ Поскольку медицинские организации пересматривают доступ и опыт, растущий объем данных свидетельствует о том, что первые признаки замешательства участников появляются не во время клинических визитов; они возникают раньше, в разговорах со службой поддержки клиентов, которые показывают, где прерывается путь оказания медицинской помощи до того, как поставщики услуг увидят проблему.

---

\ Входной дверью в медицинскую помощь часто считается клиника. Именно там участники описывают симптомы, клиницисты принимают решения и начинаются планы лечения.

\ На самом деле многие из самых ранних и показательных сигналов участников возникают в другом месте. Они появляются во время обычных взаимодействий с поддержкой, когда участники просят разъяснений, заверений или помощи в понимании того, что будет дальше. Эти моменты редко кажутся срочными, но они формируют то, насколько уверенно участники перемещаются по системе здравоохранения.

\ В Transcom, глобальном поставщике консультационных услуг и услуг поддержки в области здравоохранения CX, этот уровень взаимодействия рассматривается как отдельный источник понимания. Компания называет это слоем сигналов поддержки. Он находится за пределами смотрового кабинета, но влияет на то, как осуществляется доступ к медицинской помощи, как она понимается и выполняется.

\

Почему Transcom смотрит за пределы клиники

\ Transcom работает с системами здравоохранения и плательщиками, которые управляют миллионами взаимодействий с поддержкой каждый год. Эти разговоры сосредоточены на понимании.

\ Согласно анализу компании, люди часто выражают неопределенность более открыто, когда говорят с агентами поддержки, чем когда говорят с клиницистами. Разговоры кажутся менее важными. Люди задают вопросы, которые они могли бы не решиться поднять во время приемов. Они признают замешательство по поводу инструкций, сроков или административных шагов.

\

\ В организациях, которые поддерживает Transcom, появляются закономерности, когда эти сигналы рассматриваются в масштабе, а не как изолированные звонки.

\

Что видят агенты поддержки, чего часто не видят клиники

\ Агенты поддержки получают информацию от участников в моменты, которые клиники редко наблюдают. Это включает моменты до визитов, после визитов и в промежутках между формальной медицинской помощью.

\ Общие сигналы, появляющиеся в слое сигналов поддержки, включают:

\

• Повторяющиеся вопросы по одной и той же теме в нескольких контактах
• Нерешительность или замешательство, когда объясняются следующие шаги
• Цифровые задачи, которые начаты, но не завершены
• Звонки, которые становятся длиннее, потому что информацию необходимо объяснять повторно
• Участники, ищущие заверения, а не новую информацию

\ По отдельности эти взаимодействия кажутся рутинными. Вместе они раскрывают, где инструкции неясны, время неправильно или контекст не переносится между каналами. Это может повлиять на выполнение участниками и общие результаты опыта. 

\

На что следует ориентироваться организациям здравоохранения

\ Организации здравоохранения ориентируются на развивающиеся операционные потребности, в то время как пути участников становятся более сложными. Участники перемещаются между порталами, автоматизированными сообщениями и живыми разговорами, часто без общего повествования.

\ Cleveland Clinic объясняет ценность обеспечения того, чтобы люди четко понимали, что делать дальше, при оценке своего опыта здравоохранения. Замешательство относительно терминологии, логистики и процесса стало основным фактором неудовлетворенности и отсутствия вовлеченности.

\ Слой сигналов поддержки выявляет эти пробелы раньше, чем традиционные показатели, такие как опросы удовлетворенности, которые, как правило, фиксируют настроения после факта. Данные поддержки фиксируют усилия в режиме реального времени.

\ Для Transcom это различие имеет значение. Усилия накапливаются незаметно. К тому времени, когда неудовлетворенность измерена, возможность вмешаться часто уже упущена.

\

От объема услуг к операционной аналитике

\ Один из способов, которым Transcom отличает свой подход, заключается в том, что он рассматривает взаимодействия с поддержкой как операционную аналитику, а не как объем услуг.

\ В организациях здравоохранения компания анализирует данные поддержки для выявления:

\

• Где коммуникация чаще всего теряет непрерывность
• Какие шаги на пути вызывают повторные разъяснения
• Как цифровые и живые каналы теряют согласованность
• Где агенты компенсируют неясные рабочие процессы

\

\

Переопределение входной двери в медицинскую помощь

\ Когда команды поддержки рассматриваются как часть входной двери в медицинскую помощь, дизайн доступа меняется, а улучшение опыта перемещается вверх по течению.

\ Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на сокращении объема звонков, организации начинают сосредотачиваться на:

\

• Согласовании языка в цифровых и живых каналах
• Последовательности информации, чтобы участники знали, что будет дальше
• Обеспечении того, чтобы контекст следовал за участником в разных взаимодействиях
• Оснащении агентов последовательными, актуальными рекомендациями

\ Технологии могут помочь, организуя информацию и обеспечивая последовательность, но определяющим фактором остается человеческое суждение и эмпатия.

\ В этой модели агенты поддержки становятся интерпретаторами опыта участников, а не просто реагирующими на спрос.

\

Прислушиваясь к сигналам, которые участники уже отправляют

\ Участники редко объявляют, что система запутанна. Они демонстрируют это через повторение, нерешительность и зависимость от заверений. 

\ Эти модели поведения легко упустить из виду, потому что они приходят незаметно, но в тысячах взаимодействий они формируют четкую закономерность.

\ Точка зрения Transcom заключается в том, что входная дверь в медицинскую помощь состоит из серии моментов, когда участники ищут понимания. Команды поддержки стоят на этом пороге каждый день, слышат то, что клиники часто не слышат.

\ Для организаций, готовых слушать, слой сигналов поддержки предлагает одно из самых ясных представлений о том, как на самом деле воспринимается медицинская помощь.

---

\ Часто задаваемые вопросы

\ **Что подразумевается под «входной дверью в медицинскую помощь» сегодня? \ Это относится к первым моментам, когда участники ищут ясности или заверений, часто через взаимодействия с поддержкой, а не во время клинических визитов.

\ **Почему агенты поддержки слышат опасения участников, которые могут упустить клиники? \ Участники с большей вероятностью озвучат пробелы в понимании, связанные с логистикой, инструкциями, покрытием и следующими шагами в неклинических разговорах.

\ **Что такое неклинические сигналы участников? \ Это модели поведения, такие как повторяющиеся вопросы, нерешительность, заброшенные цифровые задачи или длинные звонки, которые указывают на неопределенность, а не на неудовлетворенность.

\ **Как взаимодействия с поддержкой влияют на опыт участников? \ Они формируют уверенность и понимание, влияя на то, следуют ли участники инструкциям, выполняют задачи или возвращаются за медицинской помощью.

\ **Почему эти сигналы важны для систем здравоохранения и плательщиков? \ Они раскрывают трения опыта на ранней стадии, позволяя организациям улучшать коммуникацию и рабочие процессы до того, как проблемы обострятся.

\ **Заменяет ли сосредоточение на взаимодействиях с поддержкой клиническую помощь? \ Нет. Это дополняет клиническую помощь, улучшая ясность, непрерывность и понимание участников за пределами смотрового кабинета.

\n

\ \n

\ \n

\ \n

\ \n

\ \n

\ \