مردم از ایده بانکداری آنلاین خوششان میآید. راحت، سریع است و به طور طبیعی با نحوه مدیریت بسیاری از امور روزمره زندگیشان هماهنگ است. اما وقتی شروع کار به معنای عبور از موانع بسیار زیاد است، آن علاقه اولیه به سرعت محو میشود. یک مطالعه تخمین زد که 83 میلیون آمریکایی سالانه ثبت نام حساب آنلاین را به دلیل اصطکاک رها میکنند.
فرمهای طولانی، الزامات نامشخص و درخواستهای اولیه برای اطلاعات حساس میتوانند یک ثبت نام ساده را به یک تعهد ناامیدکننده بدون بازدهی تضمین شده تبدیل کنند. حتی کاربران با انگیزه شروع به سوال کردن میکنند که آیا این تلاش ارزشش را دارد یا خیر. وقتی این اتفاق میافتد، بسیاری قبل از تکمیل فرآیند، اپلیکیشن را ترک میکنند.
این یک مشکل رایج در بانکداری آنلاین و اپلیکیشنهای مالی است. کاربران به این دلیل که محصول را نمیخواهند دور نمیشوند – آنها به این دلیل دور میشوند که فرآیند درخواست باعث میشود آن محصول سختتر از آنچه باید باشد احساس شود.
اپلیکیشنهای فین تک و بانکداری آنلاین اغلب از کاربران میخواهند که اطلاعات مالی و شخصی حساس را در اوایل فرآیند ثبت نام به اشتراک بگذارند. فرمهای طولانی، سوالات تکراری و درخواستهای اولیه برای اتصال حسابها یا بارگذاری اسناد، تجربه ای با تلاش بالا قبل از اینکه کاربران ارزش زیادی در بازگشت ببینند ایجاد میکنند. برای بسیاری از مردم، این عدم تعادل برای متوقف کردن آنها از ادامه کافی است. در اپلیکیشنهای مالی، تقریباً تنها 4.5٪ از کاربران 30 روز پس از نصب فعال باقی میمانند که خستگی از فرآیند را نشان میدهد - بیشترشان پس از اولین یا دومین مانع تسلیم میشوند.
خستگی درخواست فقط در مورد مدت زمان ثبت نام نیست. این در مورد اینکه فرآیند چقدر سخت احساس میشود است. هر سوال اضافی تلاش ذهنی اضافه میکند. هر درخواست نامشخص شکهایی را در مورد اینکه چرا اطلاعات مورد نیاز است و چه اتفاقی بعد از آن خواهد افتاد ایجاد میکند.
ناامیدی حتی بیشتر میشود وقتی ثبت نام به ویژگیهای وام یا اعتبار مرتبط است. درخواست از کاربران برای تأیید درآمد، اتصال حسابهای بانکی یا به اشتراک گذاشتن جزئیات شغلی قبل از اینکه بتوانند اپلیکیشن را به طور کامل کاوش کنند باعث میشود فرآیند بیشتر شبیه یک تعهد به نظر برسد تا یک معرفی. وقتی تلاش نامحدود احساس میشود و بازدهی واضح نیست، ترک کردن گزینه آسانتر میشود.
بیشتر بخوانید در مورد فین تک : مصاحبه جهانی فین تک با Kristin Kanders، رئیس بازاریابی و تعامل، Plynk App
یک راه مؤثر برای کاهش ریزش مشتری بازنگری در نحوه ساختار ثبت نام است. به جای درخواست همه چیز از قبل، کاربران را از طریق فرآیند در مراحل واضح راهنمایی کنید و اطلاعات را فقط زمانی که مرتبط میشود درخواست کنید.
این به معنای جایگزینی یک فرم طولانی و ترسناک با یک سری مراحل کوتاهتر است که هر کدام یک هدف واضح را دنبال میکنند. برخی از کاربران ممکن است این مراحل را در یک نشست طی کنند، در حالی که دیگران ممکن است نیاز به توقف و بازگشت بعداً داشته باشند. در هر دو مورد، تجربه قابل مدیریتتر احساس میشود زیرا کار به وضوح ساختار یافته و پیشرفت حفظ میشود. فرآیند ممکن است با جزئیات و ترجیحات اولیه شروع شود، سپس به تدریج به راهاندازی حساب، تاییدیه یا ویژگیهای اختیاری حرکت کند. وقتی کاربران میفهمند چرا اطلاعات درخواست میشود و چگونه آنها را به جلو میبرد، فرآیند بیشتر شبیه یک مکالمه احساس میشود تا یک تقاضا.
نشانههای پیشرفت واضح تفاوت قابل توجهی ایجاد میکنند. سیگنالهای ساده مانند شمارش مراحل یا توضیحات مختصر از آنچه بعداً میآید به کاربران کمک میکند تا تعهد زمانی را درک کنند و اضطراب در مورد میزان کار باقیمانده را کاهش دهند. به جای اینکه تعجب کنند فرآیند کی تمام میشود، کاربران میتوانند پیشرفت پایدار به سمت تکمیل را ببینند.
البته، گسترش مراحل نباید به معنای غافلگیری کاربران بعداً باشد. شفافیت هنوز مهم است. مؤثرترین جریانهای ثبت نام یک نمای سطح بالا از آنچه به طور کلی لازم خواهد بود ارائه میدهند در حالی که هر مرحله را متمرکز و قابل مدیریت نگه میدارند. اطلاع دادن زودهنگام به کاربران که تاییدیه هویت یا بارگذاری اسناد ضروری خواهد بود اعتماد را بدون غلبه بر آنها در ابتدا ایجاد میکند. وقتی ثبت نام ساختار یافته، قابل پیشبینی و احترامگذار به زمان کاربران احساس میشود، مردم بسیار بیشتر احتمال دارد که تمام کنند – و بسیار بیشتر احتمال دارد که برگردند.
آنچه مشتری به عنوان اصطکاک بیش از حد تجربه میکند به محصول و فردی که از آن استفاده میکند بستگی دارد. یک کسب و کار که برای وام یا خط اعتباری بزرگ درخواست میدهد ممکن است فرآیند طولانیتری را انتظار داشته باشد، در حالی که کسی که یک حساب جاری دیجیتال پایه باز میکند این را نخواهد داشت. این شکاف فرضیات را پرخطر و تست را ضروری میکند.
تست مؤثر کاربران فراتر از پرسیدن اینکه آیا مردم اپلیکیشن را دوست دارند است. تست باید به جایی که کاربران تردید میکنند، سوالاتی که باعث سردرگمی میشوند و مراحلی که باعث ریزش میشوند نگاه کند. این میتواند شامل تست مسیرهای کوتاهتر ثبت نام، تنظیم زمان ظاهر شدن اطلاعات کلیدی یا تغییر نحوه توضیح درخواستها برای تاییدیه یا اسناد باشد. حتی تغییرات کوچک در عبارت یا توالی میتواند تأثیر قابل اندازهگیری بر نرخ تکمیل داشته باشد.
تست همچنین باید رفتار را در طول زمان و در نقاط تماس مختلف در نظر بگیرد. آیا کاربران فرآیند را در همان نقطه در موبایل رها میکنند که در دسکتاپ انجام میدهند؟ آیا آنها پس از دور شدن برمیگردند، یا دوباره شروع و ترک میکنند؟ پاسخ به این سوالات اغلب نشان میدهد که مشکل تعداد مراحل نیست، بلکه اینکه آن مراحل چقدر قابل پیشبینی و قابل درک احساس میشوند.
تست کاربران یک راهحل یکباره نیست. همانطور که مردم به تجربههای دیجیتال سریعتر و سادهتر در جای دیگر عادت میکنند، تحمل آنها برای اصطکاک به کاهش ادامه میدهد. یک جریان ثبت نام که یک یا دو سال پیش کار میکرد ممکن است اکنون کند یا گیجکننده احساس شود. در نظر بگیرید که نزدیک به 68 درصد متقاضیان در اروپا یک درخواست مالی را به این دلیل که فرآیند بسیار پیچیده بود رها کردند، که از 63 درصد سال قبل افزایش یافته است - آنچه ممکن است اصطکاک قابل قبولی بوده است سال بعد غیرقابل تحمل میشود. تست منظم کمک میکند اطمینان حاصل شود که فرآیندهای درخواست با انتظارات در حال تغییر همگام هستند به جای اینکه عقب بمانند.
خستگی درخواست ناشی از عدم علاقه نیست. بیشتر مردمی که یک اپلیکیشن بانکداری آنلاین را شروع میکنند دلیل روشنی برای انجام این کار دارند. آنچه آنها را به ترک کردن سوق میدهد انباشت تلاش و عدم اطمینان در طول راه است. وقتی ثبت نام زمان و اطلاعات حساس را بدون حس واضحی از پیشرفت یا بازدهی میطلبد، دور شدن گزینه معقول میشود.
برای اپلیکیشنهای مالی، هدف حذف هر نقطه اصطکاک نیست. این است که بین آنچه واقعاً ضروری است و آنچه به دلیل تصمیمات طراحی منسوخ یا فرضیات آزمایش نشده ادامه دارد تمایز قائل شوید. این تمایز تنها با تماشای نحوه حرکت کاربران واقعی از طریق ثبت نام، جایی که تردید میکنند و جایی که تسلیم میشوند واضح میشود.
بینشهای بیشتر فین تک را دنبال کنید : تجارت نمایندگی به جریان اصلی میرود: چگونه هوش مصنوعی، امور مالی تعبیه شده و استیبل کوینها پرداختها را در سال 2026 بازتعریف خواهند کرد
[برای به اشتراک گذاشتن بینشهای خود با ما، لطفاً به psen@itechseries.com بنویسید]
پست چرا مردم استفاده از اپلیکیشنهای بانکداری آنلاین را متوقف میکنند ابتدا در GlobalFinTechSeries ظاهر شد.
