هيئة الاتصالات النيجيرية: مشغلو الشبكات المتنقلة والبنوك تسترد 10 مليار نيرة للعملاء عن المعاملات الفاشلة

كشفت هيئة الاتصالات النيجيرية (NCC) أن مشغلي شبكات الهاتف المحمول (MNOs) والبنوك قد قاموا بشكل جماعي برد 10 مليار نايرا للمستهلكين فيما يتعلق بالمشكلات المتعلقة بالعمليات الفاشلة.

يأتي هذا كجزء من الاستراتيجية الجارية لتعزيز الشفافية ومعالجة شكاوى المستهلكين.

تم الإفصاح عن المعلومات من قبل السيدة فريدا بروس-بينيت، مديرة شؤون المستهلكين في هيئة الاتصالات النيجيرية، في بيان صحفي مساء يوم الخميس، موقع من قبل نينا أوكوها، رئيسة قسم الشؤون العامة في هيئة الاتصالات النيجيرية.

وأشارت إلى أن عملية الإرجاع تمت استجابة للشكاوى المستمرة من العملاء بشأن العمليات الفاشلة لرصيد المكالمات والبيانات. 

"حتى الآن، في انتظار موافقة إدارة كلا الجهتين التنظيميتين على الإطار، قام مشغلو شبكات الهاتف المحمول والبنوك بشكل جماعي بإرجاع أكثر من 10 مليار نايرا للعملاء للعمليات الفاشلة"، كما قالت في البيان.

أصبحت عمليات إعادة شحن رصيد المكالمات والبيانات الفاشلة واحدة من أكثر الشكاوى شيوعًا بين مشتركي الاتصالات، والتي تُعزى في الغالب إلى ضعف الخدمة. تسلط المشكلة الضوء على ضعف متزايد في عمليات الشحن الإلكترونية مع عدم قدرة مشغلي شبكات الهاتف المحمول مثل MTN و Airtel و GLO والبنوك على ضمان عملية شحن موثوقة. 

تأتي المشكلة في وقت تقوم فيه نسبة كبيرة من مشتركي الاتصالات بإعادة شحن رصيد المكالمات والاشتراك في البيانات من خلال العمليات الإلكترونية. أشار إفصاح من هيئة الاتصالات النيجيرية في عام 2025 إلى أن 1 من كل 3 من أكثر من 170 مليون مشترك اتصالات نيجيري يواجهون فشل العمليات، مما يترجم إلى خسارة مالية للعملاء. 

بالإضافة إلى ذلك، قدرت الهيئة أن حوالي 97٪ إلى 98٪ من مستخدمي الاتصالات النيجيريين يستخدمون خدمات الدفع المسبق وأكثر من 91٪ يقومون بالشحن إلكترونيًا. ومع ذلك، تظهر البيانات أن نسبة كبيرة من تلك المدفوعات إما تفشل أو تتأخر، مما يترك المستهلكين قلقين ومحبطين. 

"تحتل عمليات إعادة الشحن الفاشلة المرتبة الأولى بين أكثر ثلاث شكاوى للمستهلكين، وتماشياً مع التزامنا بمعالجة هذه المشكلات ذات الأولوية، كنا مصممين على حلها في أقصر وقت ممكن"، قالت السيدة فريدا بروس-بينيت. 

عملية رصيد المكالمات والبيانات الفاشلة

في خطوة لمعالجة المشكلات، كشف البنك المركزي النيجيري (CBN) وهيئة الاتصالات النيجيرية في أكتوبر أن كلا الهيئتين بدأتا في تطوير إطار عمل. ستفرض القواعد الجديدة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) التي تحدد مسؤوليات واضحة وجداول زمنية لإرجاع العمليات الفاشلة.

وفقًا لهيئة الاتصالات النيجيرية، فإن هدف الإطار ليس فقط معاقبة المتخلفين بل استعادة الشفافية والثقة في نظام الدفع الرقمي النيجيري.

اقرأ أيضًا: MTN و Airtel وآخرون يتفاعلون مع اقتراح هيئة الاتصالات النيجيرية بفترة استرداد رصيد المكالمات لمدة 12 شهرًا.

هيئة الاتصالات النيجيرية: إطار العمل جاهز للتنفيذ في مارس 

في الإفصاح الأخير، أوضحت هيئة الاتصالات النيجيرية أن كلا الجهتين التنظيميتين مستعدتان لطرح الإطار، مع توقع بدء التنفيذ الكامل بحلول 1 مارس 2026. ستعالج السياسة المشكلات الناشئة عن عمليات رصيد المكالمات والبيانات غير الناجحة أثناء فترات توقف الشبكة، أو أعطال النظام، أو أخطاء إدخال بشرية.

وأضافت أن الإطار هو نتيجة لمشاركات تشمل كلا الجهتين التنظيميتين، ومشغلي شبكات الهاتف المحمول، ومقدمي خدمات القيمة المضافة (VAS)، وبنوك الودائع النقدية (DMBs)، وأصحاب المصلحة الآخرين ذوي الصلة.

بموجب السياسة، يُلزم المشغلون بإخطار المستهلكين عبر التحقق من الرسائل القصيرة بنجاح أو فشل كل عملية. كما تعالج عمليات إعادة الشحن غير المبررة للخطوط المنقولة، وشراء رصيد المكالمات أو البيانات بشكل غير صحيح، والسيناريوهات التي تتم فيها العمليات إلى رقم هاتف خاطئ.

"بموجب الإطار الجديد، عندما يتم الخصم من المشتري ولكنه يفشل في تلقي قيمة رصيد المكالمات أو البيانات - سواء حدث الفشل على مستوى البنك أو مع أحد المرخص لهم من هيئة الاتصالات النيجيرية - يحق للمشتري الحصول على إرجاع خلال 30 ثانية، باستثناء الظروف التي تظل فيها العملية معلقة، والتي يمكن أن يستغرق فيها الإرجاع ما يصل إلى 24 ساعة"، يقرأ جزء من البيان. 

المنشور هيئة الاتصالات النيجيرية: مشغلو شبكات الهاتف المحمول والبنوك يردون 10 مليار نايرا للعملاء للعمليات الفاشلة ظهر لأول مرة على Technext.