إليك كيف يعيد نهج أكو الذي يجمع بين الذكاء الاصطناعي والتعاطف تعريف التأمين في الهند

تقليديًا، كان التأمين في الهند مليئًا بنقاط الاحتكاك: من التسوية البطيئة للمطالبات إلى السياسات المليئة بالمصطلحات، وصعوبة الوصول إلى الدعم أثناء حالات الطوارئ. واجه العملاء انتظارًا طويلًا للموافقات، والارتباك بشأن شروط التغطية، والتوتر من التنقل بين نقاط اتصال متعددة لمجرد حل مشكلة واحدة. حتى العمليات البسيطة، مثل المساعدة على الطريق أو تقديم مطالبة طبية، غالبًا ما تصبح معقدة بشكل غير ضروري بسبب سير العمل اليدوي والأنظمة المجزأة.

بالنسبة للشركات الرقمية مثل Acko، تمثل هذه التحديات فرصة للاستفادة من التكنولوجيا. ولدت في السحابة وتعمل بالذكاء الاصطناعي من البداية، تقوم Acko بتحويل كل شيء من الاكتتاب والتسعير إلى المطالبات، ومنع الاحتيال، وإشراك العملاء.

خلال محادثة بعنوان "ثورة تقنيات الذكاء الاصطناعي: تمكين تأمين الغد" أدارتها سانجيتا بافي، المديرة التنفيذية للعمليات في YourStory، في TechSparks 2025، شارك فيشواناث راماراو، المؤسس المشارك والمدير التقني في Acko، كيف يشكل الذكاء الاصطناعي مستقبل التأمين، ويوازن بين السرعة والتعاطف، ويخصص التجارب لقاعدة عملاء متنوعة.

حل المشكلات الحقيقية بلمسة إنسانية

وضح راماراو التحديات بقصة شخصية: "عندما علقت في وقت متأخر من الليل في كوراماجالا، بنغالورو، انحشرت سيارتي على طريق غير مستوٍ أثناء الدوران. كانت الساعة 1 صباحًا، وكان الحصول على مساعدة على الطريق كابوسًا. كان علي التنسيق مع مقدمي الخدمة، ومشاركة تفاصيل المركبة، والانتظار للوصول. هنا أدركت أن التأمين يمكن أن يفعل أكثر من ذلك بكثير، والذكاء الاصطناعي هو إحدى الأدوات لتحقيق ذلك."

بالنسبة لـ Acko، التحدي ليس مجرد نشر الذكاء الاصطناعي ولكن ضمان أنه يحل مشاكل العملاء الحقيقية مع الحفاظ على التعاطف سليمًا. "لقد كنا نستخدم التعلم الآلي لسنوات،" كما قال. "ما يثير الناس الآن هو الذكاء الاصطناعي التوليدي، لكنه يأتي مع تباين. في المنتجات المالية، حيث للوعود دقة ووزن قانوني، تحتاج إلى التحكم والقابلية للتفسير والمراقبة للثقة في النتائج."

في حين أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يسرع العمليات، أكد راماراو أن التفاعل البشري لا يزال ضروريًا. جربت Acko روبوت دردشة متعدد الوسائط، لكن "ليس كل عميل يريد الدردشة مع الذكاء الاصطناعي. في الهند، مع وجود العديد من اللهجات، من المهم ألا تصبح التكنولوجيا بلا روح. يجب أن يكون للعملاء خيار التحدث مع إنسان مباشرة،" كما قال.

"الصوت والدردشة والنص ليست متعارضة،" أضاف. "المفتاح هو الجمع بينها بحيث يشعر العميل بالمساعدة، وليس بالتقييد." يضمن هذا النهج أن يوفر الذكاء الاصطناعي السرعة والكفاءة دون التضحية بالعنصر البشري، مما يحقق توازنًا ضروريًا للتبني في العالم الحقيقي.

التخصيص وعائد الاستثمار الملموس

بالنسبة لـ Acko، المقياس النهائي لنجاح الذكاء الاصطناعي هو نتائج الأعمال الحقيقية. "على جانب المبيعات، حسّن توفر الذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع الأرقام بنسبة مضاعفة - حوالي 15٪ - بينما شهدت كفاءة ما بعد البيع أيضًا مكاسب مماثلة،" قال راماراو.

وأوضح أن رحلة التخصيص تتطلب تكرارًا مستمرًا. "المستخدمون المختلفون لديهم نماذج ذهنية مختلفة. والدتي، على سبيل المثال، ستتبنى الذكاء الاصطناعي بطريقتها الخاصة. بدأنا بإتقان الدردشة النصية باللغة الإنجليزية، وبناء قاعدة المعرفة، وإنشاء حواجز تنظيمية، وضمان القابلية للتفسير. فقط بعد ذلك قمنا بالتوسع إلى طرائق وشرائح عملاء أخرى."

أكد راماراو أن العمل الشاق وراء الذكاء الاصطناعي غالبًا ما يمر دون أن يلاحظه أحد. العديد من الشركات ليس لديها سياسة مكتوبة بوضوح حول كيفية التعامل مع مواقف معينة.

"إذا لم يكن لديك إجراءات تشغيل قياسية أو لم توثق المعرفة بطريقة قابلة للاستخدام، فأنت في الأساس تطلب السحر. لا يمكنك توقع النتائج دون تحديد العمليات، والتقاط معرفة الشركة، وهيكلة البيانات غير المنظمة بحيث يمكن استهلاكها بشكل فعال،" أضاف. "هناك الكثير من العمل المسبق في نشر الذكاء الاصطناعي."

كما حذر من المبالغة في الترويج للذكاء الاصطناعي دون مراعاة قيود العالم الحقيقي. "البيانات المزيفة، والمدخلات المتلاعب بها، والاحتيال هي مخاطر تضخمها التكنولوجيا. مواجهتها تتطلب سياسات أعمال قوية، وبروتوكولات المصادقة، وفي بعض الحالات، بنية تحتية على مستوى الصناعة أو الوطن."

التكرار على الكمال

أكدت المحادثة نقطة حاسمة للمؤسسين والمبتكرين: وعد الذكاء الاصطناعي هائل، لكنه لا يزال رحلة غير مكتملة. "من السهل مطاردة الكلمات الطنانة والضجيج المسبق التوليدي،" ختم راماراو، "لكن التأثير الحقيقي يأتي من الحصول على الأساسيات بشكل صحيح - سواء كانت البيانات أو السياسات أو التصميم المتمحور حول الإنسان. هكذا يخدم الذكاء الاصطناعي العملاء حقًا."

يعزز نهج Acko أن الذكاء الاصطناعي في التأمين ليس مجرد أتمتة. إنه يتعلق بإنشاء ذكاء يتكيف مع احتياجات الناس، ويبسط العمليات المعقدة، ويمزج بين السرعة والتعاطف. بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى تسخير الذكاء الاصطناعي، الدرس واضح: ركز على الأسس، واحتفظ بالعنصر البشري في الاعتبار، واعتمد التكرار المستمر لإطلاق نتائج ذات معنى.