На этой неделе проходит Национальная неделя обслуживания клиентов, и организации из разных секторов будут чествовать своих преданных сотрудников, отмечать исключительный сервис и вдохновлять команды на дальнейшее повышение стандартов обслуживания. Глобальные мероприятия также проходят в ознаменование всемирной Недели обслуживания клиентов в более чем 60 странах с участием сотен тысяч людей.
Неделя обслуживания клиентов — это важное напоминание о жизненно важной роли, которую Служба поддержки клиентов играет в нашем бизнесе и сообществах, и демонстрирует всем вашим заинтересованным сторонам, включая клиентов, инвесторов и сотрудников, что обслуживание находится в центре вашего бизнеса.
Хотя я всем сердцем поддерживаю признание и празднования, я также считаю, что мы можем сделать больше, помимо мероприятий, наград и тортов, чтобы максимально использовать эту неделю и вдохновить на долгосрочные действия и влияние для поддержки столь необходимого международного экономического роста, который нам всем нужен.
Обслуживание клиентов ценно не только одну неделю в году
Обслуживание клиентов важно не только одну неделю в году. На самом деле, это должно быть состоянием ума круглый год и находиться в центре бизнес-стратегии компании.
Эта неделя дает организациям возможность для руководителей задуматься о своем сервисном предложении, стратегии и ее важности для роста компании.
Эта Национальная неделя обслуживания клиентов может стать катализатором для долгосрочного изменения мышления и направления. Подумайте о том, насколько эффективна ваша стратегия обслуживания клиентов? Как вы эффективно используете данные? Что отличает вас от ваших коллег?
Корреляция между хорошим обслуживанием клиентов, лояльностью и, в конечном счете, прибылью очевидна. Тем не менее, для многих организаций обслуживание клиентов остается второстепенным или чем-то, что стоит отмечать только одну неделю в году.
Сегодняшняя экономическая среда означает, что существует повышенное давление на итоговые показатели, и компаниям приходится усерднее работать, чтобы привлекать и удерживать клиентов. Эта неделя — настоящая возможность задуматься о вашем сервисном предложении и внедрить долгосрочные изменения в вашей организации, которые обеспечат ей стабильность и будущий рост.
Персонализация не всегда является ответом
Персонализация уже много лет является модным словом в обслуживании клиентов.
Я понимаю почему. Объем и разнообразие клиентов, которых бизнес пытается охватить и обслужить, никогда не были больше. И с большим количеством доступных инструментов и данных может возникнуть соблазн думать, что ультраперсонализация является ответом на удержание и удовлетворенность клиентов.
Однако сосредоточение внимания на персонализации может означать, что организации пытаются быть всем для всех и просто распыляются слишком тонко за счет более глубокой связи или эффективного выполнения обещания бренда. Часто это также сопряжено со значительными затратами.
Вместо этого я предлагаю компаниям использовать эту неделю как возможность задуматься и спросить себя – Кого мы действительно хотим обслуживать и как мы можем обслуживать их наилучшим образом? Это должно быть тесно связано с тем, кто вы как бизнес и каковы ваши ценности.
В конечном счете, мы не всегда можем обслуживать всех одинаково и в полной мере. Поэтому сосредоточьтесь на том, где находятся ваши основные клиенты, что их волнует, соответствует ли это ценностям вашего бизнеса и как вы связываетесь с ними значимым образом.
Генеральный директор Target присоединяется к членам команды магазина в Джерси-Сити, штат Нью-Джерси. (Фото Ноя К. Мюррея/Invision для Target/AP Images)
Invision
Хороший сервис требует, чтобы вы были хорошим клиентом
В то время как мы празднуем и возвышаем роль работников сервиса на этой неделе, также важно осветить роль самих клиентов.
Легко думать, что обслуживание — это односторонний процесс, но когда вы взаимодействуете с бизнесом или работником сервиса как клиент, вы являетесь активным участником этого взаимодействия и играете важную роль.
Чтобы получить хорошее обслуживание, вы также должны быть хорошим клиентом. Это означает быть вежливым, четким в своих запросах и ставить себя на место работника сервиса.
Обслуживание — это способ соединения и объединения людей, а не поляризации отдельных лиц, но это зависит от того, что обе стороны подписываются на контракт. Эмпатия и связь имеют решающее значение, но они должны течь в обоих направлениях.
Именно поэтому мы проводим нашу кампанию "Обслуживание с уважением", которая направлена на то, чтобы пролить свет на растущее злоупотребление работниками обслуживания клиентов и выступает за большую защиту тех, кто работает в сфере обслуживания, включая гостиничный бизнес, колл-центры, магазины, общественный транспорт или коммунальные компании.
Мужчина разговаривает с пожилым владельцем веломагазина и интересуется характеристиками велосипеда.
getty
Найдите время, чтобы слушать и понимать
И, наконец, обязательно слушайте своих клиентов и коллег. На выходных я прочитал интересную статью в Guardian, в которой освещался упадок Amazon в области обслуживания клиентов. Когда-то его провозглашали звездой сервиса, но годы приоритета роста над клиентами подорвали доверие и уровень обслуживания. Он не нашел времени, чтобы слушать, понимать и вносить изменения, и это заметно.
Вместо того, чтобы просто чествовать лучших работников сервиса, используйте ближайшие дни, чтобы спросить их, как вы можете поддержать их в предоставлении наилучшего сервиса, на который они способны.
Также убедитесь, что вы поощряете клиентов давать вам честную обратную связь. И будьте готовы принять как плохое, так и хорошее.
Эта неделя — возможность для размышлений и шаг назад, но вы можете сделать это правильно, только действительно понимая давление и опыт тех, кто находится на передовой обслуживания.
Только с этой информацией вы можете изменить свои стратегии, повысить мотивацию сотрудников, улучшить свое сервисное предложение для ваших клиентов и увидеть реальный ROI.
Источник: https://www.forbes.com/sites/jocauson/2025/10/10/3-things-leaders-should-think-about-this-customer-service-week/
