La inteligencia artificial sigue apareciendo en lugares inesperados. Esta vez no hablamos de chips de NVIDIA ni de polémicas de CEOs como Sam Altman, sino de Burger King. La cadena de comida rápida anunció que está probando un sistema de IA en los auriculares de sus empleados para monitorear algo tan básico como la amabilidad: decir “por favor”, “gracias” y “bienvenido a Burger King”.
El asistente de voz, bautizado como Patty, forma parte de la plataforma BK Assistant y tiene un doble propósito: ayudar en la preparación de pedidos y evaluar la cortesía en cada interacción con los clientes. La compañía asegura que trabajó con franquiciados y consumidores para definir qué significa realmente ser “amable” en términos medibles.
Burger King usará IA para vigilar si sus empleados dicen ‘por favor’ y ‘gracias’ en Estados Unidos
Patty, con tecnología de OpenAI, es un sistema de IA entrenado para reconocer palabras clave en las conversaciones del autoservicio. Frases como “bienvenido a Burger King”, “por favor” y “gracias” generan puntuaciones positivas que luego pueden ser revisadas por los gerentes junto con otros indicadores de desempeño.
Más allá de la automatización, esta tecnología representa un cambio en la forma en que la IA se aplica en restaurantes: ya no solo se trata de eficiencia en cocina o precisión en pedidos, sino de evaluar el trabajo emocional que los empleados realizan decenas de veces por turno.
Aunque la idea puede sonar distópica, Burger King asegura que Patty también está diseñada para ayudar. Los empleados pueden preguntarle cómo preparar un menú específico, limpiar una máquina o verificar inventario. Gracias a su integración con el sistema de punto de venta en la nube, el asistente avisa si un producto está agotado o si una máquina requiere mantenimiento, actualizando el menú digital en cuestión de minutos.
De esta forma, Patty no solo vigila la cortesía, sino que también actúa como soporte operativo en tiempo real, reduciendo errores y mejorando la coordinación entre cocina y autoservicio, según detalla Burger King a The Verge.
Burger King planea lanzar BK Assistant en todos sus restaurantes de Estados Unidos hacia finales de 2026. Por ahora, Patty se encuentra en pruebas piloto en 500 locales, mientras que la tecnología de autoservicio con IA se está probando en menos de 100. La compañía reconoce que no todos los clientes están listos para interactuar con sistemas automatizados, por lo que el despliegue será gradual.
En otros países, Burger King ya experimenta con IA para crear anuncios personalizados y concursos de hamburguesas diseñadas por los propios consumidores. Sin embargo, no hay detalles sobre una posible llegada de Patty a México.
¿El futuro del servicio al cliente?
La implementación de IA en restaurantes plantea preguntas sobre vigilancia laboral y experiencia del cliente. Mientras algunos ven en Patty una herramienta para mejorar la calidad del servicio, otros la podrían interpretar como un supervisor digital que nunca deja de escuchar.
Lo cierto es que Burger King está apostando por un modelo donde la inteligencia artificial no solo agiliza procesos, sino que también mide la interacción humana. Si esta apuesta resulta exitosa, podría marcar un precedente para toda la industria de comida rápida y de servicio al cliente.
