Los menús automatizados no deberían hacer que los clientes quieran gritar.
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¿Alguna vez has llamado a un número de servicio al cliente y te has quedado "atrapado" en su sistema de menú automatizado, por lo que gritaste repetidamente "Agente" o "Representante" al teléfono antes de que, finalmente, por frustración, simplemente colgaste?
Encuestamos a más de 1.000 consumidores estadounidenses y les hicimos esa pregunta. El setenta y seis por ciento de ellos respondió "Sí".
Como empresas, invertimos una cantidad significativa de dinero en marketing para atraer clientes para que se interesen y compren los productos que vendemos. Sin embargo, cuando tratamos de retenerlos, algunos de nuestros esfuerzos, que creemos que son aceptables, pueden dificultar que obtengan ayuda, que sus preguntas sean respondidas y que sus quejas sean resueltas. No hay razón para que sea tan difícil. De hecho, cuanto más fácil sea conectarse y resolver problemas, mayor será la confianza del cliente en la empresa, a menudo superando el nivel que habría tenido si el problema nunca hubiera ocurrido. Esto se conoce como la Paradoja de Recuperación del Servicio al Cliente.
Hay una métrica de éxito que comparto con mis clientes llamada Tiempo para la Felicidad. La mejor manera de describirlo es cuánto tiempo tarda un cliente insatisfecho en volver a estar feliz. Muchas empresas no se dan cuenta de que los clientes a menudo no llaman en el momento en que tienen un problema. Su problema podría comenzar mucho antes de que levanten el teléfono para llamar y obtener ayuda.
Y cuando el cliente finalmente decide buscar ayuda, ¿cómo es la experiencia al intentar conectarse con un agente de servicio al cliente en vivo? ¿Es fácil? ¿O los complicados IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y los sistemas automatizados dificultan llegar a una persona que pueda ayudar? ¿O peor aún, el sistema falla, haciendo que parezca imposible obtener ayuda?
Ten en cuenta que el cliente ya está frustrado o enojado. Cualquier cosa menos que un acceso fácil a alguien que pueda ayudar está añadiendo leña al fuego.
Las Apuestas Son Más Altas De Lo Que Piensas
Recientemente, entrevisté a Mark Rohan, cofundador y COO de Klearcom, en Amazing Business Radio. Si bien no podemos controlar el tiempo que lleva hasta el punto en que un cliente se comunica con nuestra empresa o marca, debemos crear una buena experiencia a partir de ese momento. Rohan dijo: "La experiencia del cliente no comienza una vez que los clientes hablan con un agente. Comienza en el momento en que un cliente hace cualquier compromiso con el negocio". Esa primera interacción, ya sea navegando por un menú telefónico automatizado o tratando de encontrar el departamento correcto, establece el tono para todo lo que sigue.
Los números respaldan esto. Rohan afirmó que alrededor del 73% de las personas evitarán un negocio si tienen un mal encuentro mientras intentan llegar a la persona adecuada para ayudarlos.
No Dejes Que El Auto-servicio De Atención Al Cliente Se Convierta En Tu Departamento De Prevención De Clientes
La ironía es que las tecnologías CX diseñadas para mejorar la experiencia del cliente, como los sistemas IVR, chatbots y enrutamiento automatizado, en realidad pueden hacer más daño que bien cuando están mal diseñadas e implementadas, creando frustración.
Rohan enfatiza que se necesita equilibrio. "No importa cuán buenas se vuelvan la IA y las opciones digitales, siempre habrá momentos en que las personas quieran hablar con otra persona". El desafío no es elegir entre tecnología y soporte humano. Es crear una transición perfecta entre ellos.
Cuando un cliente está frustrado, escuchar "Presione 1 para facturación, presione dos para soporte técnico..." por tercera vez no es solo molesto. Potencialmente está ahuyentando a tus clientes.
Palabras Finales
La solución no es eliminar los sistemas de automatización o cualquier otro tipo de tecnología que impulse una solución de auto-servicio. Es diseñarlos e implementarlos cuidadosamente. Las mejores empresas crean caminos claros e intuitivos hacia el soporte en vivo cuando los clientes lo necesitan. Reconocen que, si bien la IA y las opciones digitales pueden ofrecer la respuesta más rápida para problemas rutinarios, los asuntos urgentes o sensibles requieren un toque humano. Además, algunos clientes no están interesados en el auto-servicio en absoluto. Siempre quieren hablar con un humano.
Rohan dijo: "Todos recuerdan las malas experiencias, pero muy pocas personas recuerdan las buenas". Eso es porque la gente espera buenas experiencias. Así que, haz que sea fácil tener esa experiencia. La calidad de tu soporte no solo se mide por lo bien que resuelves problemas. Se mide por lo fácil que haces que tus clientes te contacten cuando tienen un problema que resolver.
Fuente: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2025/09/07/mission-impossible-trying-to-reach-live-customer-support/
