Enfoque de ING en IA: Decisiones Hipotecarias Más Rápidas y Soporte de Voz Más Inteligente

Marco Li Mandri de ING argumenta que el lugar más inteligente para comenzar con la IA no son los llamativos modelos de negocio de "nuevo banco", sino mejorar lo que ya existe. Hay mucho valor en aumentar primero los procesos centrales, para que los equipos puedan moverse más rápido, reducir fricciones y hacer la vida de los clientes más fácil sin reconstruir todo desde cero.

Li Mandri señala las hipotecas como un ejemplo sólido, ya que estos procesos a menudo se ralentizan debido a revisiones manuales, búsqueda de documentos y transferencias entre sistemas, y sugiere que el Agente de IA podría acortar significativamente el "tiempo hasta el sí". En términos prácticos, esto podría significar entregar una aprobación en un día, lo cual es una victoria significativa para los clientes que toman decisiones urgentes y de alto riesgo.

ING también destaca la voz como otra área de alto impacto y el valor no es la voz por sí sola, sino lo que permite en el servicio: los clientes explican un problema de forma natural y lo resuelven rápidamente, sin menús, retrasos o cambio de canales. Cuando la voz está conectada a sistemas que realmente pueden completar tareas (no solo registrarlas), se convierte en un tipo de experiencia de servicio genuinamente nuevo.

Un tema clave en la visión de Li Mandri es la secuenciación, ya que antes de pasar a nuevos modelos de negocio, los bancos deben extraer valor de las mejoras fundamentales y "resolver" problemas cotidianos como velocidad, precisión y esfuerzo del cliente. Esto es especialmente relevante en un entorno regulado donde la confianza, los controles y la consistencia importan tanto como la innovación.

Una vez que se prueban esos casos de uso tempranos, ING dice que el mismo enfoque puede escalarse a más dominios, incluyendo el lavado de dinero (AML) y el servicio al cliente interno. El mensaje es pragmático: comience con puntos de dolor reales y resultados medibles, luego expándase, para que la transformación se convierta en un despliegue seguro, no en un salto arriesgado.

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