ING: De Chatbots a Agentes de IA que Toman Acciones

En esta conversación, Marco Li Mandri de ING explica cómo el banco está evolucionando deliberadamente la IA de cara al cliente, desde herramientas de información simples hasta agentes digitales orientados a la acción. Si bien los chatbots ya se han convertido en una parte familiar de la banca diaria, Li Mandri deja claro que responder preguntas es solo el primer paso. La verdadera transformación comienza cuando la IA puede hacer cosas, no solo explicarlas.

Hasta ahora, los chatbots de ING se han centrado en manejar preguntas frecuentes: consultas de saldo, explicaciones de transacciones y problemas básicos de soporte que reducen la presión en los centros de contacto. Estas herramientas han generado claras ganancias de eficiencia y han mejorado la experiencia del cliente al ofrecer asistencia rápida y siempre disponible. Pero Li Mandri describe esta fase como fundamental en lugar de transformadora.

El siguiente paso es la ejecución. ING está trabajando ahora para permitir que los agentes, particularmente aquellos impulsados por IA generativa, lleven a cabo acciones concretas en nombre de los clientes. En lugar de redirigir a los usuarios a formularios, menús o agentes humanos, las futuras interacciones de chat resolverán problemas de principio a fin. Un cliente no solo preguntará sobre una factura; el agente la recuperará. No solo preguntarán cómo solucionar un problema; el agente lo solucionará.

Este cambio representa un cambio fundamental en la forma en que los clientes interactúan con su banco. Las conversaciones pasan de ser informativas a transaccionales, reduciendo la fricción y la carga cognitiva. En lugar de navegar por complejos recorridos digitales, los clientes pueden simplemente describir lo que quieren en lenguaje natural. El agente luego orquesta los pasos necesarios entre bastidores, de forma segura, conforme y dentro de límites claramente definidos.

Li Mandri tiene cuidado de enfatizar que esta evolución no elimina a los humanos del proceso. Los agentes capaces de ejecutar deben operar dentro de controles estrictos, con rutas de escalamiento claras cuando las tareas caen fuera de la autoridad predefinida. El enfoque de ING es incremental: comenzar con casos de uso de bajo riesgo y alta frecuencia en la banca diaria, aprender cómo los clientes interactúan con los agentes y luego expandir la capacidad con el tiempo.

Las facturas son un excelente ejemplo. Son comunes, consumen mucho tiempo y son frustrantes para los clientes, pero están relativamente bien estructuradas desde una perspectiva de datos. Al comenzar aquí, ING puede ofrecer valor inmediato mientras refina los procesos de gobernanza, seguridad y monitoreo. Cada ejecución exitosa genera confianza, tanto interna como externamente.

Esta progresión refleja la filosofía más amplia de IA de ING: usar la tecnología para eliminar el esfuerzo innecesario de la vida cotidiana, no para impresionar con novedades. Los chatbots que respondían preguntas fueron útiles. Los agentes que resuelven problemas directamente son transformadores.

Como lo enmarca Li Mandri, el futuro de la banca digital es conversacional, contextual e impulsado por la acción, donde los clientes hablan y su banco responde no con instrucciones, sino con resultados.

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