W 2018 roku, gdy Jose Herrera, Alex Ross i Jared Karson zakładali Horatio, opieka zdrowotna nie była w planach. Trzej absolwenci Columbia Business School skupiali się na bardziej ogólnym problemie: dlaczego obsługa klienta, szczególnie w szybko rozwijających się firmach technologicznych, nadal opierała się na zawodnych narzędziach, niedostatecznie przeszkolonych zespołach i modelach outsourcingowych, które upadały przy większej skali.
Horatio rosło szybko, odrzucając ten status quo. Zamiast traktować wsparcie jako centrum kosztów, założyciele zbudowali operację CX wokół wysoko wykwalifikowanych zespołów nearshore w Ameryce Łacińskiej, nowoczesnych narzędzi SaaS i kultury traktującej jakość usług jako produkt. Do 2024 roku to podejście niemal podwoiło liczbę pracowników firmy do prawie 3000 osób i umieściło Horatio na liście Inc. 2025 najszybciej rozwijających się prywatnych firm. Ale skalowanie CX dla aplikacji konsumenckich i platform SaaS było tylko rozgrzewką.
Opieka zdrowotna, mówi Herrera, zawsze była najtrudniejszym – i najbardziej osobistym – problemem. Wychowany przez ojca pediatrę i matkę biotechnika, dorastał obserwując, jak świadczenie opieki upada pod naporem administracyjnej złożoności. W miarę jak firmy cyfrowej opieki zdrowotnej eksplodowały w ciągu ostatniej dekady, to samo napięcie ponownie pojawiło się w bardziej technicznej formie: rozdrobnione systemy, niedobory kadrowe, regulacyjne pola minowe i doświadczenia pacjentów, które załamywały się właśnie wtedy, gdy zaufanie miało największe znaczenie.
Samo Horatio wykazało silny wzrost jako nowoczesny partner w zakresie obsługi klienta i outsourcingu dla marek cyfrowych. W 2024 roku firma niemal podwoiła swoją globalną siłę roboczą, rozwijając się z około 1600 do prawie 3000 pracowników w USA i Ameryce Łacińskiej, aby sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu w sektorach regulowanych i szybko rozwijających się. Ten impet zapewnił Horatio miejsce na liście Inc. Magazine 2025 Inc. 5000 najszybciej rozwijających się prywatnych firm w Ameryce (nr 1168), wraz z wieloma regionalnymi wyróżnieniami za wzrost, w tym nr 27 w rankingu 2025 Inc. Regionals: Northeast.
W tym tygodniu Horatio podejmuje swoją najjaśniejszą dotychczas decyzję, uruchamiając HoratioHX, platformę doświadczeń dedykowaną opiece zdrowotnej, zaprojektowaną do działania tam, gdzie zderzają się ludzka empatia i przepływy pracy wymagające zgodności.
W przeciwieństwie do tradycyjnych BPO w opiece zdrowotnej, HoratioHX jest zbudowane jako warstwa operacyjna, a nie tymczasowe rozwiązanie kadrowe. Łączy zespoły przeszkolone w zakresie opieki zdrowotnej z triaż wspomaganym AI, przewidywalnym obsadzaniem personelu, analizą nastrojów i automatyzacją w zakresie wsparcia pacjentów, planowania, rozliczeń, weryfikacji ubezpieczenia i zarządzania cyklem przychodów. Zgodność nie jest dodatkowym elementem – jest fundamentalna, z przepływami pracy zgodnymi z HIPAA i bezpieczeństwem certyfikowanym ISO/IEC 27001 wbudowanym w codzienne operacje.
Alex Ross, dyrektor operacyjny Horatio, spędził lata, przekształcając to, co zazwyczaj jest problemem skalowania ludzi, w problem systemowy. Ta dyscyplina operacyjna pozwoliła Horatio wejść do branż regulowanych bez poświęcania szybkości. Tymczasem dyrektor finansowy i współzałożyciel Jared Karson pomógł zaprojektować model wzrostu, który mógł absorbować złożoność – nowe regiony geograficzne, nowe sektory, nowe profile ryzyka – bez łamania ekonomii jednostkowej.
Rezultatem jest platforma zaprojektowana dla nowoczesnych firm opieki zdrowotnej, które już mają oprogramowanie, już mają lekarzy, ale brakuje im operacyjnego spoiwa, aby skalować się płynnie między stanami, usługami i populacjami pacjentów.
HoratioHX wspiera platformy telemedyczne, firmy diagnostyczne, dostawców opieki zdrowia behawioralnego i startupy zajmujące się zdrowiem kobiet. Dla założycieli reprezentuje to moment pełnego koła: zastosowanie lekcji hiperwzrostu CX w branży, gdzie błędy są kosztowne, a zaufanie jest nie do negocjacji.
