Cómo los asistentes de compras con IA están reemplazando la persuasión con la predicción de precios – y por qué el comercio digital enfrenta un déficit de calidez

Hace menos de un siglo, las familias esperaban con orgullo que sus hijos crecieran para ser vendedores. Vender significaba empleos de cuello blanco en lugar de trabajo en fábricas, ofrecía movilidad ascendente y exigía el carisma y refinamiento que seguramente serían útiles en otras áreas de la vida. 

El arquetipo del vendedor empoderó al trabajador estadounidense desde amateur itinerante hasta experto capacitado, moldeando una economía de ejecutivos en lugar de buhoneros y vendedores ambulantes. Ahora, tal destreza resultó en la economía más poderosa del mundo – y, para que no olvidemos, un centro tecnológico global que ha dado forma a la historia. 

Sin embargo, tan rápido como emergió el vendedor, el panorama cambió – el consumidor moderno ya no se encuentra con un vendedor, sino más bien con un sistema. 

"Los sistemas de Agentes de IA están alcanzando un nivel imperativo; para mantener una postura competitiva, la mayoría de las organizaciones de ventas tienen que adoptar alguna forma de Agente de IA," señaló el profesor de la Universidad de Mississippi Gary Hunter. 

La investigación de Hunter, publicada en el Journal of Business Research en enero de 2026, encontró que, a medida que el mercado de agentes de IA autónomos crece de $7.6 mil millones en 2025 a más de $139 mil millones USD para 2033, es la tendencia más transformadora en ventas personales y gestión de ventas jamás vista. 

Mientras que de 1950 a 1980 las ventas fueron una de las ocupaciones de más rápido crecimiento en EE.UU., su popularidad declinó con el auge de internet de finales de los años 90 y principios de los 2000. Y ahora, como señala EY, la IA ha sido colocada en el corazón mismo del trabajo que alguna vez fue impulsado por el corazón.

El año pasado, la firma consultora encontró que el 67% de las personas a nivel mundial usan la IA como un pilar de su experiencia del usuario; los LLMs pueden impulsar la personalización a escala mientras disminuyen significativamente los costos de adquisición de clientes y fortalecen la retención. Mientras tanto, los minoristas ya usan IA para precios, promociones, decisiones de cadena de suministro, servicio al cliente y gestión de proveedores. 

Aparentemente, la tecnología ha llevado a las sociedades más allá de la calidez de un saludo al entrar a una tienda, la gratitud enfática de los clientes cuando su asistente de compras les entrega el maletín perfecto, y las caras sonrientes de familias que han comprado su primera camioneta en un concesionario de autos. 

Deloitte paradójicamente enfatiza que las ventas ya no se tratan de vender productos a los clientes, sino más bien de construir un centro comunitario y ofrecer interacciones significativas; el 80% de las compras aún ocurren en tiendas físicas, en un momento en que el 54% de los minoristas clasifican el crecimiento de su comercio digital como una prioridad máxima para 2026. 

Por lo tanto, una contradicción: mientras que los ejecutivos visionarios se apresuran a adoptar estrategias que priorizan la IA, la experiencia del usuario cotidiana sugiere un cambio mucho menos dramático. Y, como el 49% de los ejecutivos de ventas reportan beneficios de costos de las actividades de IA, la cuestión de si el vendedor se ha quedado sin negocio es más crítica que nunca. 

"Estamos presenciando la muerte del vendedor digital y el surgimiento del sistema. Mientras que la IA como Rufus [de Amazon] o Sparky [de Walmart] sobresale en lógica predictiva, a menudo fallan en resonancia emocional," dijo Martin Lewit, SVP de Desarrollo Corporativo en la firma consultora de tecnología global Nisum. 

"Hemos reemplazado el descubrimiento con la automatización, creando un déficit de calidez donde el sistema recuerda tus compras, pero no a ti." 

El Sistema Toma Control – A Veces

Justo el 10 de febrero de 2026, la startup de Agentes de IA Simple AI con sede en San Francisco anunció que había recaudado $14 millones en financiamiento, que se utilizarán para el desarrollo de su plataforma de agente de voz, modelos de IA generativa personalizados e información de clientes para negocios. 

"Construir agentes de voz que superen a los equipos de ventas humanos es una tarea compleja, y estoy inmensamente orgulloso de lo que nuestro equipo ha logrado," dijo Zach Kamran, cofundador y Director de Tecnología (CTO) de la firma. 

Lo que es novedoso en EE.UU. ya ha sido exhaustivamente documentado en China, donde los avatares de IA son utilizados para vender productos a clientes chinos a través de transmisiones en vivo las 24 horas – y están comenzando a superar a sus contrapartes humanas. PLTFRM, una firma con sede en Shanghái, ahora ha desplegado más de 30 avatares de IA en plataformas de ventas, creando sus vendedores virtuales combinando los modelos de video de IA de Baidu con el LLM de DeepSeek. 

El aumento en las operaciones de ventas respaldadas por IA – especialmente en la próspera industria de comercio por transmisión en vivo de China – señala algo más profundo: la IA supera a los vendedores en velocidad, personalización a escala, disponibilidad 24/7 y optimización de precios. 

Otro estudio de caso de la compañía de software Landbase encontró que los agentes de IA en California están realizando respuestas más rápidas a leads, tasas de conversión más altas y alcance escalable – resultando en un 70% más de conversión de leads y una reducción de costos del 40% al 60%.  

"Esta es una llamada de atención para cualquiera en ventas. La IA manejará cada vez más la calificación, manejo de objeciones, personalización y seguimientos, lo que significa que la ejecución se vuelve mercantilizada," dijo Mikhail Yerganjiev, gerente de desarrollo de negocios en el auditor de seguridad blockchain CertiK. 

"¿Qué no se mercantiliza? Juicio, confianza, relaciones, experiencia en el dominio, saber por qué se cierran los acuerdos – no solo cómo," agregó. 

"La confianza en el comercio digital está cambiando de 'basada en personas' a 'basada en procesos'. Mientras esto construye confianza en la entrega, erosiona el vínculo emocional entre la marca y la persona detrás de la pantalla," agregó Lewit. 

Los vendedores aún tienen ventaja en negociaciones emocionales complejas, compras de alto riesgo y, más críticamente, construcción de confianza con el tiempo. El asistente de IA de Amazon Rufus, por ejemplo, fue lanzado en 2024 para hacer las compras más rápidas y fáciles a través de recomendaciones de productos personalizadas y predicción. Con su actualización de 2025, el agente es ahora "más capaz, más conversacional y útil" mediante mejoras en inteligencia, razonamiento y rendimiento. 

De manera similar, el asistente virtual de Walmart Sparky, introducido a principios de 2025, sintetiza reseñas, ofrece recomendaciones basadas en ocasiones y ayuda a los clientes a planificar, comparar y comprar con confianza a través de sus funciones de reordenamiento, reserva de servicios y accesibilidad. Hasta ahora, ha aumentado el Valor de la orden en 35%, con al menos el 27% de sus consumidores ahora confiando en recomendaciones y alertas impulsadas por IA.  

Cómo Rufus o Sparky brillarían en contextos donde las apuestas son más altas que comprar una mascarilla o una lámpara sigue siendo crítico: en acuerdos B2B empresariales por valor de un promedio de $50 millones; en el mercado minorista de lujo desacelerado; o en ventas de salud, operando en la intersección de medicina, valor y vulnerabilidad. 

"La tendencia en el comercio electrónico es la hipereficiencia a costa de la intimidad. Los algoritmos son excelentes anticipando necesidades, pero actualmente son incapaces de anticipar sentimientos. Esto crea una experiencia digital que se siente funcional pero fría," enfatizó Lewit. 

El Costo de un Déficit de Calidez 

A pesar de toda su precisión computacional, la IA se encuentra con un problema profundamente humano: los consumidores saben cuándo la calidez está siendo representada en lugar de sentida. Los investigadores han identificado lo que podría llamarse un valle inquietante de empatía automatizada – el terreno intermedio inquietante donde un sistema es lo suficientemente receptivo como para sentirse casi humano, pero no lo suficiente para sentirse genuinamente así. 

Mientras que las características antropomórficas como la capacidad empática percibida pueden construir confianza del usuario en agentes de IA, el efecto se invierte cuando esa empatía se vuelve demasiado expresiva; los chatbots que se disculpan a través de lenguaje emocional paradójicamente generan más evaluaciones negativas que aquellos que no lo hacen. 

El problema, entonces, no es que los consumidores rechacen la IA rotundamente, sino más bien que resienten ser engañados. Cuando un sistema dice "Entiendo lo frustrante que debe ser," el consumidor no se siente comprendido; se siente gestionado. Y tal distinción importa comercialmente. 

"Las estrategias actuales de IA enfatizan la productividad para el vendedor en lugar de la empatía para el comprador. La próxima frontera no es una entrega más rápida; es la 'automatización humanizada', IA que se siente responsable y modulada al estado emocional de un usuario," dijo Lewit. 

El panorama está lejos de ser el apocalíptico "muerte versus supervivencia". Ahora, las partes interesadas deben cuestionar en qué se convierte realmente el papel de un vendedor dentro de una organización que prioriza la IA. ¿Son gerentes de relaciones? ¿Embajadores de marca cuyo trabajo es teatro emocional? O, por el contrario, ¿están siendo capacitados en algo completamente nuevo – parte analista, parte consultor, parte constructor de comunidad? 

El déficit de calidez no es, por lo tanto, meramente una preocupación filosófica; tiene consecuencias humanas medibles que no se distribuyen por igual. Cuando un sistema se eleva para reemplazar a un vendedor, la pérdida es más aguda para aquellos que dependían de interacciones tangibles. Desde consumidores mayores navegando un mundo diseñado para nativos digitales y compradores de bajos ingresos sin acceso a dispositivos o conectividad, hasta personas con discapacidades para quienes una presencia humana adaptable es una necesidad en lugar de un lujo. 

Y, por supuesto, los impactos en el trabajo y la economía son igual de pronunciados: el vendedor estadounidense nunca fue solo un actor económico. Fueron – y son – un arquetipo social que encarna el éxito autodidacta, carisma convertido en sustento. La Oficina de Estadísticas Laborales de EE.UU. proyecta un empleo en ventas decreciente hasta 2033, impulsado en gran medida por el comercio electrónico y la automatización. 

Sin embargo, el 65% de los consumidores dicen que cambiarán de marca si una compañía no ofrece experiencias personalizadas – mientras que la personalización impulsada por algoritmos produce respuestas emocionales muy diferentes a la personalización ofrecida por un humano. 

Así emerge la pregunta: cómo equilibrar la innovación y la rentabilidad económica mientras se compensa el déficit de calidez. Al nivel cultural más amplio, la interacción comercial en forma de visitas a tiendas, llamadas de ventas y negociaciones siempre fueron también sociales. 

Las firmas más visionarias no están eligiendo entre IA y vendedores humanos, sino rediseñando su relación. El modelo emergente posiciona la IA como infraestructural, mientras devuelve a los humanos a lo que siempre hicieron mejor: aparecer en momentos que importan. 

Entonces, en cuanto a la familia que esperaba un vendedor? Ahora ciertamente están esperando la versión más verdadera de exactamente eso: un niño que crezca para ser carismático, impulsado por la conexión humana y ayudado en su búsqueda por tecnologías emergentes. 

Artículo coescrito por Salomé Beyer Vélez