Trata bien a los clientes porque es lo correcto.
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La mayoría de nosotros aprendimos la Regla de Oro a temprana edad: "Trata a los demás como quieres que te traten a ti". Esta es una regla perfecta para los negocios, y específicamente para el servicio al cliente y la experiencia del usuario (CX). Se traduce en tratar a los clientes de la manera en que quieres ser tratado. Tiene sentido... ¿o no?
Mi colega, el Dr. Tony Alessandra, creó una versión de la Regla de Oro que él llama la Regla de Platino: "Trata a los demás como ellos quieren ser tratados". Cambiar dos palabras, de tú a ellos, en esta regla significa que no todos quieren ser tratados de la misma manera que a ti te gustaría ser tratado. Y en un sentido más amplio, no todos quieren ser tratados de la misma manera.
Sin embargo, cuando se trata de ciertos clientes, no importa cómo los trates, no importa. Si no reconoces esto, puede romper tanto la satisfacción del empleado como la satisfacción del cliente. Eso significa que también puede romper un negocio.
La Trampa de las Expectativas
Recientemente, leí Give Hospitality de Taylor Scott, que cuenta la historia de una empleada que dejó su trabajo debido a una cultura laboral tóxica y encontró el trabajo perfecto donde las personas, tanto empleados como clientes, eran tratados con respeto y dignidad. En su segunda semana de capacitación, leyó una cita expuesta en la pared de la sala de entrenamiento de la empresa:
"Nada en la Regla de Oro dice que los demás nos tratarán como nosotros los hemos tratado. Solo dice que debemos tratar a los demás como nos gustaría ser tratados". – Rosa Parks
Esta cita de la legendaria activista de derechos civiles destaca una verdad básica sobre el servicio al cliente: el trato excepcional a los clientes no garantiza que el cliente responda de la misma manera. Sin embargo, muchos empleados de primera línea y gerentes caen en la trampa de las expectativas y se frustran cuando los clientes siguen siendo difíciles a pesar de recibir un servicio sobresaliente.
El Peligro de las Expectativas Mal Ubicadas
Cuando los empleados esperan que los clientes cambien su comportamiento para reflejar el de los empleados, existe un posible peligro de:
- Agotamiento del Empleado: El personal de primera línea se desilusiona cuando su esfuerzo excepcional para cuidar a sus clientes no es apreciado o no recibe una respuesta más positiva. Esta es una de las principales razones por las que es difícil mantener buenos representantes de servicio al cliente. Dicen: "Ya no puedo soportarlo más" y renuncian.
- Servicio al Cliente Inconsistente: Los empleados frustrados pueden comenzar a adoptar las actitudes de sus clientes difíciles, creando una experiencia inconsistente y mala para otros clientes.
- Los Clientes se Van: Los clientes difíciles pueden convertirse en tus clientes más leales cuando sus problemas se resuelven con paciencia, amabilidad y profesionalismo, incluso si no lo demuestran en sus reacciones. Para evitar esto, los empleados deben ser persistentes y seguir una nueva regla. (¡Sigue leyendo!)
La Regla de la Realidad
Hasta ahora, hemos tenido la Regla de Oro y la Regla de Platino. Ahora tenemos la Regla de la Realidad:
Trata bien a los clientes, incluso si ellos no te tratan bien a ti.
Esto no se trata de abuso inaceptable por parte de un cliente. Los clientes que cruzan la línea con abuso verbal y amenazas caen en la categoría de Clientes con los que no Vale la Pena Hacer Negocios. Los clientes tienen permitido estar enojados y agitados. Pueden estar molestos con la empresa o un producto, y a veces su comportamiento está impulsado por factores fuera de tu control.
La Regla de la Realidad tiene tres componentes:
- Controla Tu Respuesta: Aunque no puedes controlar el comportamiento del cliente, tienes control completo sobre tu actitud, esfuerzo y profesionalismo. No permitas que el comportamiento de tu cliente enojado te haga descarrilar.
- Sé Consistente: Sabes lo que se necesita para ofrecer una gran experiencia. Mantente fiel al valor fundamental de cuidar a los clientes y, como se mencionó y vale la pena mencionar nuevamente, no permitas que el comportamiento de tu cliente enojado te haga perder el rumbo.
- Convierte Enemigos en Amigos: Esto es más un objetivo que una regla, pero es un objetivo con el que debes comenzar en cada interacción tenue. Mi investigación anual sobre servicio al cliente y CX encuentra que el 81% de los clientes dijeron que considerarían regresar a una empresa si esta buscaba activamente enmendar una mala experiencia del cliente. Cuando manejas una queja adecuadamente, el cliente tendrá más confianza en ti y en tu empresa que si el problema nunca hubiera ocurrido.
Palabras Finales
Cuando tu equipo adopta la Regla de la Realidad, ocurre magia. Los clientes difíciles a menudo se transforman en defensores leales. La satisfacción del empleado aumenta cuando comprenden su rol y lo que pueden controlar. Y tu organización construye una reputación por cuidar a los clientes, incluso cuando hay problemas o quejas.
Recuerda, no estás tratando bien a los clientes porque esperas que cambien su comportamiento, aunque es agradable cuando sucede, y a veces sucede. Lo estás haciendo porque es lo correcto, sabiendo que a largo plazo paga dividendos manejar adecuadamente los problemas y quejas. La Regla de la Realidad crea el tipo de experiencia que hace que los clientes digan: "¡Volveré!"
Fuente: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2025/08/24/a-new-rule-in-business-the-reality-rule/
