NCC: MNOs y bancos reembolsan N10 mil millones a clientes por transacciones fallidas

La Comisión de Comunicaciones de Nigeria (NCC) ha revelado que los Operadores de Redes Móviles (MNOs) y los bancos han reembolsado colectivamente N10 mil millones a los consumidores por problemas relacionados con transacciones fallidas.

Esto es parte de la estrategia continua para promover la transparencia y atender las quejas de usuarios.

La información fue divulgada por la Sra. Freda Bruce-Bennett, Directora de Asuntos del Consumidor de la NCC, en un comunicado de prensa el jueves por la noche, firmado por Nnenna Ukoha, Jefa del Departamento de Asuntos Públicos de la NCC.

Señaló que el reembolso se realizó en respuesta a las constantes quejas de usuarios sobre transacciones fallidas de tiempo aire y datos. 

"Hasta ahora, pendiente de la aprobación de la dirección de ambos reguladores sobre el marco, los MNOs y los bancos han realizado colectivamente reembolsos de más de N10 mil millones a los clientes por transacciones fallidas", dijo en el comunicado.

Las recargas fallidas de tiempo aire y datos se han convertido en una de las quejas más comunes entre los suscriptores de telecomunicaciones, lo que se atribuye principalmente a un servicio deficiente. El problema subraya una debilidad creciente en las recargas electrónicas con la incapacidad de los MNOs como MTN, Airtel y GLO y los bancos para garantizar un proceso de recarga confiable. 

El problema surge en un momento en que un gran porcentaje de suscriptores de telecomunicaciones recarga tiempo aire y se suscribe a datos a través de procesos electrónicos. Una divulgación de la NCC en 2025 señaló que 1 de cada 3 de los más de 170 millones de suscriptores de telecomunicaciones nigerianos experimentan fallas en las transacciones, lo que se traduce en pérdidas financieras para los clientes. 

Además, la comisión estimó que entre el 97% y el 98% de los usuarios de telecomunicaciones nigerianos utilizan servicios de prepago y más del 91% recarga electrónicamente. Sin embargo, los datos muestran que un porcentaje significativo de esos pagos fallan o se retrasan, dejando a los consumidores ansiosos y decepcionados. 

"Las recargas fallidas se encuentran entre las tres principales quejas de usuarios, y en línea con nuestro compromiso de abordar estos problemas prioritarios, estábamos decididos a resolverlo en el menor tiempo posible", dijo la Sra. Freda Bruce-Bennett. 

Transacción fallida de tiempo aire-datos

En un movimiento para abordar los problemas, el Banco Central de Nigeria (CBN) y la NCC revelaron en octubre que ambos organismos han comenzado a desarrollar un marco. Las nuevas reglas aplicarán Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) que asignan responsabilidades claras y plazos para reembolsar transacciones fallidas.

Según la NCC, el objetivo del marco no es solo penalizar a los infractores sino restaurar la transparencia y la confianza en el sistema de pagos digitales de Nigeria.

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NCC: Marco programado para implementación en marzo 

En la última divulgación, la NCC explicó que ambos reguladores están listos para implementar el marco, con una implementación completa que se espera comience el 1 de marzo de 2026. La política abordará problemas derivados de transacciones fallidas de tiempo aire y datos durante caídas de red, fallas del sistema o errores de entrada humana.

Agregó que el marco es el resultado de compromisos que involucran a ambos reguladores, MNOs, proveedores de Servicios de Valor Agregado (VAS), Bancos de Depósito de Dinero (DMBs) y otras partes interesadas relevantes.

Bajo la política, los operadores están obligados a notificar a los consumidores mediante Verificación SMS del éxito o fracaso de cada transacción. También aborda recargas inexplicables a líneas portadas, compras incorrectas de tiempo aire o datos, y escenarios donde las transacciones se realizan al número de teléfono equivocado.

"Bajo el nuevo marco, cuando un comprador es debitado pero no recibe valor por tiempo aire o datos, ya sea que la falla ocurra a nivel bancario o con un licenciatario de la NCC, el comprador tiene derecho a un reembolso en 30 segundos, excepto en circunstancias donde la transacción permanece pendiente, en cuyo caso el reembolso puede tardar hasta 24 horas," se lee en parte del comunicado. 

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