Así es como el enfoque de IA combinada con empatía de Acko está redefiniendo el seguro en India

Tradicionalmente, el seguro en India ha estado plagado de puntos de fricción: desde la lenta resolución de reclamos hasta pólizas llenas de jerga, y la dificultad de acceder a soporte durante emergencias. Los clientes han enfrentado largas esperas para aprobaciones, confusión sobre términos de cobertura, y el estrés de navegar múltiples puntos de contacto solo para resolver un único problema. Incluso procesos simples, como asistencia en carretera o presentar un reclamo médico, a menudo se vuelven innecesariamente complicados debido a flujos de trabajo manuales y sistemas fragmentados.

Para empresas digitales como Acko, estos desafíos representan una oportunidad para aprovechar la tecnología. Nacida en la nube e impulsada por IA desde sus cimientos, Acko está transformando todo, desde la suscripción y precios hasta reclamos, prevención de fraude y compromiso con el cliente.

Durante una charla informal titulada 'La revolución del stack de IA: Impulsando el seguro del mañana' moderada por Sangeeta Bavi, COO de YourStory, en TechSparks 2025, Vishwanath Ramarao, Cofundador y CPTO de Acko, compartió cómo la IA está moldeando el futuro de los seguros, equilibrando velocidad con empatía, y personalizando experiencias para una base de clientes diversa.

Resolviendo problemas reales con un toque humano

Ramarao ilustró los desafíos con una anécdota personal: "Cuando me quedé varado tarde en la noche en Koramangala, Bengaluru, mi coche quedó atrapado en una carretera irregular mientras hacía un giro en U. Era la 1 de la madrugada, y conseguir asistencia en carretera fue una pesadilla. Tuve que coordinar con proveedores de servicios, compartir detalles del vehículo y esperar por tiempos estimados de llegada. Ahí es donde me di cuenta de que los seguros podrían hacer mucho más, y la IA es una de las herramientas para lograrlo."

Para Acko, el desafío no es solo implementar IA sino asegurar que resuelva problemas reales de los clientes mientras mantiene la empatía intacta. "Hemos estado usando aprendizaje automático durante años", dijo. "Lo que emociona a la gente ahora es la IA generativa, pero viene con varianza. En productos financieros, donde las promesas tienen matices y peso legal, necesitas control, explicabilidad y observabilidad para confiar en los resultados."

Aunque la IA puede acelerar procesos, Ramarao enfatizó que la interacción humana sigue siendo esencial. Acko experimentó con un chatbot multimodal, pero "no todos los clientes quieren chatear con IA. En India, con tantos dialectos, es importante que la tecnología no se vuelva sin alma. Los clientes deben tener la opción de hablar directamente con un humano", dijo.

"Voz, chat y texto no son mutuamente excluyentes", añadió. "La clave es combinarlos para que el cliente se sienta ayudado, no limitado". Este enfoque asegura que la IA proporcione velocidad y eficiencia sin sacrificar el elemento humano, logrando un equilibrio crítico para la adopción en el mundo real.

Personalización y ROI tangible

Para Acko, la medida definitiva del éxito de la IA son los resultados comerciales reales. "En el lado de ventas, la disponibilidad 24/7 con IA ha mejorado los números en dos dígitos—alrededor del 15%—mientras que la eficiencia post-venta también ha visto ganancias similares", dijo Ramarao.

Explicó que el camino hacia la personalización requiere iteración continua. "Diferentes usuarios tienen diferentes modelos mentales. Mi madre, por ejemplo, adoptaría la IA a su manera. Comenzamos perfeccionando el chat de texto en inglés, construyendo la base de conocimiento, estableciendo barreras regulatorias y asegurando la explicabilidad. Solo después de eso escalamos a otras modalidades y segmentos de clientes."

Ramarao enfatizó que el arduo trabajo detrás de la IA a menudo pasa desapercibido. Muchas empresas no tienen una política claramente escrita sobre cómo manejar ciertas situaciones.

"Si no tienes procedimientos operativos estándar o no has documentado el conocimiento de manera utilizable, básicamente estás pidiendo magia. No puedes simplemente esperar resultados sin definir procesos, capturar el conocimiento de la empresa y estructurar datos no estructurados para que puedan ser consumidos efectivamente", añadió. "Se requiere mucho trabajo previo para implementar IA."

También advirtió contra la exageración de la IA sin considerar las limitaciones del mundo real. "Datos falsos, entradas manipuladas y fraude son riesgos amplificados por la tecnología. Contrarrestarlos requiere políticas comerciales robustas, protocolos de autenticación y, en algunos casos, infraestructura a nivel industrial o nacional."

Iteración sobre perfección

La charla informal subrayó un punto crucial para fundadores e innovadores: la promesa de la IA es inmensa, pero sigue siendo un viaje inacabado. "Es fácil perseguir palabras de moda e hype generativo", concluyó Ramarao, "pero el impacto real viene de hacer bien lo fundamental—ya sea datos, políticas o diseño centrado en el humano. Así es como la IA realmente sirve a los clientes."

El enfoque de Acko refuerza que la IA en seguros no se trata solo de automatización. Se trata de crear inteligencia que se adapte a las necesidades de las personas, simplifique procesos complejos y combine velocidad con empatía. Para las empresas que buscan aprovechar la IA, la conclusión es clara: enfocarse en los fundamentos, mantener el elemento humano en mente y adoptar la iteración continua para desbloquear resultados significativos.