Автоматизированные меню не должны вызывать у клиентов желание кричать.
getty
Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки клиентов и "застревали" в их автоматизированной системе меню, так что вы неоднократно кричали "Агент" или "Представитель" в телефон, прежде чем, в конце концов, от разочарования просто повесили трубку?
Мы опросили более 1 000 потребителей в США и задали этот вопрос. Семьдесят шесть процентов из них ответили "Да".
Как компании, мы вкладываем значительные средства в маркетинг, чтобы привлечь клиентов, заинтересовать их и побудить приобрести продукты, которые мы продаем. Однако, когда мы пытаемся их удержать, некоторые наши усилия, которые мы считаем приемлемыми, могут затруднить получение помощи, ответы на вопросы и разрешение жалоб. Нет причин, по которым это должно быть так сложно. На самом деле, чем легче связаться и решить проблемы, тем больше уверенность клиента в компании, часто превышающая тот уровень, который был бы, если бы проблема никогда не возникала. Это известно как Парадокс восстановления обслуживания клиентов.
Существует показатель успеха, которым я делюсь со своими клиентами, называемый Время до счастья. Лучший способ описать это - сколько времени требуется недовольному клиенту, чтобы снова стать счастливым. Многие компании не осознают, что клиенты часто не звонят в тот момент, когда у них возникает проблема. Их проблема может начаться задолго до того, как они поднимут трубку, чтобы позвонить и получить помощь.
И когда клиент наконец решает обратиться за помощью, каков опыт попытки связаться с живым агентом службы поддержки клиентов? Это легко? Или сложные системы IVR (Интерактивный голосовой ответ) и автоматизированные системы затрудняют доступ к человеку, который может помочь? Или, что еще хуже, система дает сбой, создавая впечатление, что получить помощь невозможно?
Имейте в виду, клиент уже разочарован или зол. Всё, что меньше, чем легкий доступ к тому, кто может помочь, только подливает масла в огонь.
Ставки выше, чем вы думаете
Недавно я взял интервью у Марка Рохана, соучредителя и операционного директора Klearcom, на Amazing Business Radio. Хотя мы не можем контролировать время, которое проходит до момента, когда клиент обращается к нашей компании или бренду, мы должны создать хороший опыт с этого момента. Рохан сказал: "Опыт клиента не начинается, когда клиенты разговаривают с агентом. Он начинается в тот момент, когда клиент вступает в любое взаимодействие с бизнесом". Это первое взаимодействие, будь то навигация по автоматизированному телефонному меню или попытка найти нужный отдел, задает тон для всего, что следует.
Цифры подтверждают это. Рохан заявил, что около 73% людей будут избегать бизнеса, если у них был плохой опыт при попытке найти нужного человека, который мог бы им помочь.
Не позволяйте службе поддержки клиентов самообслуживания стать вашим отделом предотвращения клиентов
Ирония заключается в том, что технологии CX, разработанные для улучшения клиентского опыта, такие как системы IVR, чат-боты и автоматическая маршрутизация, на самом деле могут принести больше вреда, чем пользы, когда они плохо спроектированы и реализованы, создавая разочарование.
Рохан подчеркивает, что нужен баланс. "Независимо от того, насколько хорошими станут ИИ и цифровые опции, всегда будут моменты, когда люди захотят поговорить с другим человеком". Проблема не в выборе между технологией и человеческой поддержкой. Это создание плавного перехода между ними.
Когда клиент разочарован, услышать "Нажмите 1 для выставления счетов, нажмите два для технической поддержки..." в третий раз - это не просто раздражает. Это потенциально отпугивает ваших клиентов.
Заключительные слова
Решение не в том, чтобы устранить системы автоматизации или любой другой тип технологии, обеспечивающей решение самообслуживания. Дело в том, чтобы продуманно их проектировать и внедрять. Лучшие компании создают четкие, интуитивно понятные пути к живой поддержке, когда клиентам это необходимо. Они признают, что хотя ИИ и цифровые опции могут обеспечить самый быстрый ответ для рутинных вопросов, срочные или деликатные вопросы требуют человеческого участия. Кроме того, некоторые клиенты вообще не заинтересованы в самообслуживании. Они всегда хотят поговорить с человеком.
Рохан сказал: "Все помнят плохой опыт, но очень немногие помнят хороший". Это потому, что люди ожидают хорошего опыта. Так что сделайте его легким для получения. Качество вашей поддержки измеряется не только тем, насколько хорошо вы решаете проблемы. Оно измеряется тем, насколько легко вы делаете для ваших клиентов возможность связаться с вами, когда у них есть проблема для решения.
Source: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2025/09/07/mission-impossible-trying-to-reach-live-customer-support/
