Dlaczego ludzie przestają korzystać z aplikacji bankowości internetowej

Ludzie lubią pomysł bankowości internetowej. Jest wygodna, szybka i naturalnie wpasowuje się w sposób, w jaki zarządzają już znaczną częścią swojego codziennego życia. Ale gdy rozpoczęcie oznacza przeskakiwanie przez zbyt wiele przeszkód, to początkowe zainteresowanie szybko zanika. Jedno badanie oszacowało, że 83 miliony Amerykanów rocznie rezygnuje z zakładania konta online z powodu utrudnień.

Długie formularze, niejasne wymagania i wczesne żądania podania wrażliwych informacji mogą przekształcić prostą rejestrację w frustrujące zobowiązanie bez gwarantowanego efektu. Nawet zmotywowani użytkownicy zaczynają kwestionować, czy wysiłek jest tego wart. Kiedy tak się dzieje, wielu opuszcza aplikację, zanim w ogóle ukończy proces.

To powszechny problem w bankowości internetowej i aplikacjach finansowych. Użytkownicy nie odchodzą, ponieważ nie chcą produktu – odchodzą, ponieważ proces aplikacji sprawia, że produkt wydaje się trudniejszy w nawigacji, niż powinien być.

Jak wygląda zmęczenie aplikacją

Aplikacje fintech i bankowości internetowej często proszą użytkowników o udostępnienie wrażliwych informacji finansowych i osobistych na wczesnym etapie procesu rejestracji. Długie formularze, powtarzające się pytania i wczesne prośby o połączenie kont lub przesłanie dokumentów tworzą doświadczenie wymagające dużego wysiłku, zanim użytkownicy zobaczą większą wartość w zamian. Dla wielu osób ta nierównowaga wystarczy, aby przestały kontynuować. W aplikacjach finansowych tylko około 4,5% użytkowników pozostaje aktywnych 30 dni po instalacji, co pokazuje zmęczenie procesem — większość rezygnuje po pierwszej lub drugiej przeszkodzie.

Zmęczenie aplikacją nie dotyczy tylko tego, jak długo trwa rejestracja. Chodzi o to, jak wymagający wydaje się proces. Każde dodatkowe pytanie dodaje wysiłku mentalnego. Każda niejasna prośba budzi wątpliwości co do tego, dlaczego informacje są potrzebne i co stanie się dalej.

Frustracja jest jeszcze większa, gdy rejestracja jest powiązana z funkcjami pożyczek lub kredytów. Proszenie użytkowników o weryfikację dochodów, połączenie kont bankowych lub udostępnienie danych o zatrudnieniu, zanim będą mogli w pełni poznać aplikację, sprawia, że proces wydaje się zobowiązaniem, a nie wprowadzeniem. Gdy wysiłek wydaje się nieograniczony, a efekt nie jest jasny, rezygnacja staje się łatwiejszą opcją.

Czytaj więcej o Fintech: Global Fintech Interview z Kristin Kanders, Head of Marketing & Engagement, Plynk App

Zacznij prosto, a potem rozwijaj

Jednym ze skutecznych sposobów na zmniejszenie odejść klientów jest przemyślenie struktury rejestracji. Zamiast prosić o wszystko z góry, prowadź użytkowników przez proces w jasnych etapach, żądając informacji tylko wtedy, gdy stają się istotne.

Oznacza to zastąpienie jednego długiego, onieśmielającego formularza serią krótszych kroków, z których każdy służy wyraźnemu celowi. Niektórzy użytkownicy mogą przejść przez te kroki za jednym razem, podczas gdy inni mogą potrzebować przerwać i wrócić później. W obu przypadkach doświadczenie jest bardziej przystępne, ponieważ praca jest wyraźnie ustrukturyzowana, a postęp jest zachowany. Proces może rozpocząć się od podstawowych szczegółów i preferencji, a następnie stopniowo przejść do konfiguracji konta, weryfikacji lub opcjonalnych funkcji. Gdy użytkownicy rozumieją, dlaczego informacje są wymagane i jak przenoszą ich do przodu, proces wydaje się bardziej rozmową niż żądaniem.

Wyraźne wskaźniki postępu robią zauważalną różnicę. Proste sygnały, takie jak liczniki kroków lub krótkie wyjaśnienia tego, co będzie dalej, pomagają użytkownikom zrozumieć zobowiązanie czasowe i zmniejszyć niepokój o to, ile pracy pozostało. Zamiast zastanawiać się, kiedy proces się skończy, użytkownicy mogą zobaczyć stały postęp w kierunku ukończenia.

Oczywiście rozłożenie kroków nie powinno oznaczać zaskakiwania użytkowników później. Przejrzystość wciąż ma znaczenie. Najbardziej skuteczne procesy rejestracji dają ogólny obraz tego, co będzie wymagane ogólnie, jednocześnie utrzymując każdy etap skoncentrowany i przystępny. Informowanie użytkowników wcześnie, że weryfikacja tożsamości lub przesyłanie dokumentów będą niezbędne, buduje zaufanie bez przytłaczania ich na początku. Gdy rejestracja wydaje się ustrukturyzowana, przewidywalna i szanująca czas użytkowników, ludzie są znacznie bardziej skłonni ukończyć – i znacznie bardziej skłonni wrócić.

Dlaczego testowanie użytkowników jest niezbędne

To, co klient doświadcza jako zbyt duże utrudnienie, zależy zarówno od produktu, jak i osoby z niego korzystającej. Firma ubiegająca się o dużą pożyczkę lub linię kredytową może oczekiwać dłuższego procesu, podczas gdy ktoś otwierający podstawowe cyfrowe konto czekowe nie będzie. Ta różnica sprawia, że założenia są ryzykowne, a testowanie niezbędne.

Skuteczne testowanie użytkowników wykracza poza pytanie, czy ludzie lubią aplikację. Testowanie powinno sprawdzać, gdzie użytkownicy się wahają, które pytania powodują zamieszanie i które kroki powodują rezygnację. Może to obejmować testowanie krótszych ścieżek rejestracji, dostosowywanie momentu pojawienia się kluczowych informacji lub zmianę sposobu wyjaśniania próśb o weryfikację lub dokumenty. Nawet małe zmiany w sformułowaniach lub sekwencji mogą mieć wymierny wpływ na wskaźniki ukończenia.

Testowanie powinno również uwzględniać zachowanie w czasie i w różnych punktach kontaktu. Czy użytkownicy porzucają proces w tym samym punkcie na urządzeniach mobilnych, co na komputerze? Czy wracają po odejściu, czy zaczynają od nowa i rezygnują? Odpowiedzi na te pytania często ujawniają, że problemem nie jest liczba kroków, ale to, jak przewidywalne i zrozumiałe wydają się te kroki.

Testowanie użytkowników nie jest jednorazową poprawką. W miarę jak ludzie przyzwyczajają się do szybszych, prostszych doświadczeń cyfrowych w innych miejscach, ich tolerancja na utrudnienia nadal spada. Proces rejestracji, który działał rok lub dwa lata temu, może teraz wydawać się powolny lub mylący. Należy wziąć pod uwagę, że prawie 68 procent wnioskodawców w Europie porzuciło aplikację finansową, ponieważ proces był zbyt skomplikowany, w porównaniu z 63 procentami w poprzednim roku — to, co mogło być akceptowalnym utrudnieniem, staje się nie do zniesienia w następnym roku. Regularne testowanie pomaga zapewnić, że procesy aplikacyjne nadążają za zmieniającymi się oczekiwaniami, zamiast pozostawać w tyle.

Końcowe przemyślenia

Zmęczenie aplikacją nie jest spowodowane brakiem zainteresowania. Większość osób, które rozpoczynają korzystanie z aplikacji bankowości internetowej, ma ku temu wyraźny powód. To, co prowadzi ich do rezygnacji, to narastanie wysiłku i niepewności po drodze. Gdy rejestracja wymaga czasu i wrażliwych informacji bez wyraźnego poczucia postępu lub efektu, odejście staje się rozsądnym wyborem.

Dla aplikacji finansowych celem nie jest usunięcie każdego punktu utrudnienia. Chodzi o rozróżnienie między tym, co jest naprawdę konieczne, a tym, co utrzymuje się z powodu przestarzałych decyzji projektowych lub niesprawdzonych założeń. To rozróżnienie staje się jasne tylko poprzez obserwację, jak prawdziwi użytkownicy przechodzą przez rejestrację, gdzie się wahają i gdzie rezygnują.

Poznaj więcej informacji Fintech : Agentic Commerce Goes Mainstream: How AI, Embedded Finance, and Stablecoins Will Redefine Payments in 2026

[Aby podzielić się swoimi spostrzeżeniami z nami, napisz na [e-mail] ]

Post Why People Stop Using Online Banking Apps ukazał się po raz pierwszy na GlobalFinTechSeries.