Voici comment l'approche d'IA associée à l'empathie d'Acko redéfinit l'assurance en Inde

Traditionnellement, l'assurance en Inde a été marquée par de nombreux points de friction : du règlement lent des réclamations aux polices remplies de jargon, en passant par la difficulté d'accéder à une assistance en cas d'urgence. Les clients ont dû faire face à de longues attentes pour les approbations, à la confusion concernant les termes de couverture et au stress de naviguer entre plusieurs points de contact pour résoudre un seul problème. Même des processus simples, comme l'assistance routière ou le dépôt d'une réclamation médicale, deviennent souvent inutilement compliqués en raison de flux de travail manuels et de systèmes fragmentés.

Pour les entreprises numériques comme Acko, ces défis représentent une opportunité d'exploiter la technologie. Née dans le cloud et pilotée par l'IA dès le départ, Acko transforme tout, de la souscription et de la tarification aux réclamations, à la prévention des fraudes et à l'engagement client.

Lors d'une discussion au coin du feu intitulée "La révolution de la pile IA : Alimenter l'assurance de demain" modérée par Sangeeta Bavi, directrice des opérations de YourStory, à TechSparks 2025, Vishwanath Ramarao, cofondateur et directeur de la technologie d'Acko, a partagé comment l'IA façonne l'avenir de l'assurance, en équilibrant rapidité et empathie, et en personnalisant les expériences pour une clientèle diversifiée.

Résoudre de vrais problèmes avec une touche humaine

Ramarao a illustré les défis avec une anecdote personnelle : "Lorsque je me suis retrouvé bloqué tard dans la nuit à Koramangala, Bengaluru, ma voiture s'est retrouvée sur une route inégale en faisant un demi-tour. Il était 1h du matin, et obtenir une assistance routière était un cauchemar. J'ai dû coordonner avec les prestataires de services, partager les détails du véhicule et attendre les heures d'arrivée estimées. C'est là que j'ai réalisé que l'assurance pourrait faire beaucoup plus, et l'IA est l'un des outils pour y parvenir."

Pour Acko, le défi n'est pas seulement de déployer l'IA, mais de s'assurer qu'elle résout de vrais problèmes clients tout en préservant l'empathie. "Nous utilisons l'apprentissage automatique depuis des années", a-t-il déclaré. "Ce qui enthousiasme les gens maintenant, c'est l'IA générative, mais elle s'accompagne de variance. Dans les produits financiers, où les promesses ont des nuances et un poids juridique, vous avez besoin de contrôle, d'explicabilité et d'observabilité pour faire confiance aux résultats."

Bien que l'IA puisse accélérer les processus, Ramarao a souligné que l'interaction humaine reste essentielle. Acko a expérimenté un chatbot multimodal, mais "tous les clients ne veulent pas discuter avec l'IA. En Inde, avec tant de dialectes, il est important que la technologie ne devienne pas sans âme. Les clients doivent avoir le choix de parler directement à un humain", a-t-il déclaré.

"La voix, le chat et le texte ne s'excluent pas mutuellement", a-t-il ajouté. "La clé est de les combiner pour que le client se sente aidé, et non contraint." Cette approche garantit que l'IA offre rapidité et efficacité sans sacrifier l'élément humain, établissant un équilibre essentiel pour l'adoption dans le monde réel.

Personnalisation et ROI tangible

Pour Acko, la mesure ultime du succès de l'IA réside dans les résultats commerciaux concrets. "Du côté des ventes, la disponibilité 24/7 avec l'IA a amélioré les chiffres à deux chiffres—environ 15%—tandis que l'efficacité après-vente a également connu des gains similaires", a déclaré Ramarao.

Il a expliqué que le parcours vers la personnalisation nécessite une itération continue. "Différents utilisateurs ont différents modèles mentaux. Ma mère, par exemple, adopterait l'IA à sa manière. Nous avons commencé par perfectionner le chat textuel en anglais, en construisant la base de connaissances, en établissant des garde-fous réglementaires et en assurant l'explicabilité. Ce n'est qu'après cela que nous avons étendu à d'autres modalités et segments de clientèle."

Ramarao a souligné que le travail acharné derrière l'IA passe souvent inaperçu. De nombreuses entreprises n'ont pas de politique clairement rédigée sur la façon de gérer certaines situations.

"Si vous n'avez pas de procédures opérationnelles standardisées ou si vous n'avez pas documenté les connaissances de manière utilisable, vous demandez essentiellement de la magie. Vous ne pouvez pas simplement attendre des résultats sans définir des processus, capturer les connaissances de l'entreprise et structurer des données non structurées pour qu'elles puissent être consommées efficacement", a-t-il ajouté. "Beaucoup de travail préparatoire est nécessaire pour déployer l'IA."

Il a également mis en garde contre le battage médiatique excessif autour de l'IA sans tenir compte des contraintes du monde réel. "Les fausses données, les entrées falsifiées et la fraude sont des risques amplifiés par la technologie. Les contrer nécessite des politiques commerciales robustes, des protocoles d'authentification et, dans certains cas, une infrastructure au niveau de l'industrie ou nationale."

L'itération plutôt que la perfection

La discussion au coin du feu a souligné un point crucial pour les fondateurs et les innovateurs : la promesse de l'IA est immense, mais c'est encore un voyage inachevé. "Il est facile de courir après les mots à la mode et le battage médiatique génératif", a conclu Ramarao, "mais l'impact réel vient de bien faire les choses fondamentales—qu'il s'agisse de données, de politiques ou de conception centrée sur l'humain. C'est ainsi que l'IA sert véritablement les clients."

L'approche d'Acko renforce l'idée que l'IA dans l'assurance ne concerne pas seulement l'automatisation. Il s'agit de créer une intelligence qui s'adapte aux besoins des gens, simplifie les processus complexes et mélange rapidité et empathie. Pour les entreprises cherchant à exploiter l'IA, la leçon est claire : concentrez-vous sur les fondamentaux, gardez l'élément humain à l'esprit et adoptez une itération continue pour obtenir des résultats significatifs.