Клиентоориентированность стала новой валютой цифровой коммерции. Покупатели ожидают, что бренды будут узнавать их, помнить их, адаптироваться к их поведению и обеспечивать последовательный опыт — независимо от того, просматривают ли они сайт на мобильном устройстве в аэропорту, сравнивают цены на компьютере, взаимодействуют в социальных сетях или заходят в магазин.
Но большинство корпоративных команд электронной коммерции по-прежнему работают на традиционных CMS-платформах, которые никогда не были предназначены для такого уровня сложности. Они были созданы для управления страницами, а не для обеспечения омниканальных, персонализированных, готовых к ИИ цифровых впечатлений. И именно здесь начинаются проблемы.
1. Ваша CMS все еще мыслит страницами — ваши клиенты нет
Традиционные CMS-платформы были разработаны вокруг страниц, шаблонов и карт сайтов. Это работает для внутренней организации, но не для того, как на самом деле ведут себя клиенты.
Реальные клиенты не просматривают сайты по прямой линии. Они переходят от страницы продукта к социальному контенту, от электронной почты к мобильному поиску, от приложения к взаимодействию в магазине. И они ожидают, что каждая точка контакта будет последовательной, релевантной и актуальной.
Традиционная страницеориентированная CMS создает препятствия:
- Статический контент, который никогда не адаптируется к контексту, поэтому каждый пользователь видит одно и то же независимо от местоположения или поведения
- Дублирующиеся активы, распространенные между командами и рынками, создающие устаревшие или противоречивые сообщения
- Сложные в обслуживании GEO-вариации, вызывающие несоответствия или отсутствие локальной релевантности
- Медленные циклы контента, потому что обновление одной идеи часто означает переписывание целых страниц
Решение: переход от страниц к структурированным контентным активам
Переход к структурированным, многоразовым моделям контента, которые могут быть динамически собраны по всем каналам. Безголовая CMS делает это возможным, отделяя контент от представления, позволяя командам создавать один раз и повторно использовать везде — в приложениях, витринах, социальной коммерции и дисплеях в магазинах. Этот омниканальный подход является основой клиентоориентированного цифрового опыта.
2. Ваша CMS не может обеспечить персонализацию, которую ожидают ваши клиенты
McKinsey обнаружил, что 71% потребителей теперь ожидают персонализированных взаимодействий, но большинство брендов по-прежнему доставляют универсальные сообщения по всем каналам. Причина не в отсутствии амбиций — дело в CMS.
Традиционные системы не были созданы для персонализации за пределами простых замен на домашней странице. Они тесно связаны с шаблонами, зависят от ИТ для изменений и отключены от данных клиентов в реальном времени. Значимая персонализация, которая адаптируется к поведению, контексту и намерениям в реальном времени, просто невозможна.
Решение: композиционный DXP для персонализации в реальном времени
Переход к композиционной, безголовой архитектуре DXP, где ваша CMS становится частью гибкой, интегрированной экосистемы клиентского опыта. В этой модели контентный слой плавно соединяется с:
- Платформами данных о клиентах (CDP)
- Движками сегментации и персонализации в реальном времени
- Инструментами оркестрации путешествия
- Платформами взаимодействия с клиентами
- Системами A/B и многовариантного тестирования
Композиционный DXP, такой как CoreMedia, создан для этой настройки: его безголовая CMS предоставляет структурированный контент и омниканальную доставку, глубоко интегрируясь с корпоративной персонализацией, коммерцией и инструментами данных. Результат — гибкая, API-первая основа, которая поддерживает настоящую персонализацию в реальном времени в корпоративном масштабе — без узких мест традиционной CMS.
3. Ваша CMS не может обеспечить локальный опыт в глобальном масштабе
Клиентоориентированность не заканчивается персонализацией — она должна распространяться через границы. И именно здесь многие CMS-платформы быстро разваливаются.
В момент, когда бренд работает на нескольких рынках, слабости традиционной CMS становятся болезненно видимыми:
- Непоследовательный контент между странами и регионами
- Медленные, ручные циклы локализации, которые задерживают кампании
- Потерянные или устаревшие переводы, иногда публикуемые месяцами
- Предложения, появляющиеся в неправильном GEO, сбивающие с толку клиентов
- Фрагментированное управление несколькими сайтами, делающее глобальную координацию почти невозможной
- Мало или совсем нет адаптации локального контента, что приводит к общему, нерелевантному опыту
Для глобальных предприятий это создает дорогостоящий цикл. Команды тратят огромное количество времени на поиск устаревшего контента, воссоздание активов с нуля или ручное обновление информации в десятках мест. Результат? Более высокие операционные затраты — и клиентский опыт, который ощущается как угодно, но не локально релевантным.
Решение: создание рабочих процессов контента, масштабируемых на разных рынках
Современным глобальным командам нужно больше, чем инструменты перевода. Им нужны:
- Структурированные рабочие процессы локализации
- Оркестрация нескольких сайтов по брендам и рынкам
- Наследование контента с локальными переопределениями
- GEO-специфические предварительные просмотры и элементы управления SEO
Это позволяет глобальным командам поддерживать глобальную согласованность, предоставляя локальным командам гибкость для адаптации контента, предложений и сообщений.
4. Ваш контент не может конкурировать в мире поиска, управляемого ИИ
Клиенты теперь исследуют и сравнивают продукты внутри инструментов ИИ, умных помощников, генеративных поисковых систем и браузеров с поддержкой ИИ. Все чаще они делегируют части своего принятия решений цифровым агентам.
Покупатель может спросить:
"Найди мне экологичные беговые кроссовки дешевле 120 $, которые могут быть доставлены завтра."
ИИ оценивает варианты, проверяет спецификации, сравнивает отзывы и предлагает короткий список — задолго до того, как клиент увидит ваш сайт.
Этот сдвиг меняет все:
- ИИ-агенты действуют как привратники между брендами и потребителями
- Люди и машины принимают решения вместе
- Доверие, прозрачность и структурированный контент становятся сигналами ранжирования
- Покупка больше не начинается на веб-сайте — она начинается в разговоре
Gartner прогнозирует, что агентный ИИ автономно решит 80% общих проблем обслуживания клиентов без вмешательства человека к 2029 году.
Решение: подготовьте свой контент для людей и машин
Опыт, ориентированный на клиента, теперь требует CMS, которая предоставляет структурированный, машиночитаемый контент по каналам и средам ИИ. Безголовая CMS делает это возможным: она распространяет контент через API, чтобы ваш бренд оставался последовательным в интернете, приложениях, социальных сетях, магазинах — и все чаще внутри интерфейсов покупок, управляемых ИИ. В мире, где ИИ-агенты влияют на решения о покупке, структурированный контент и GEO-готовые метаданные необходимы для видимости.
5. Медленная CMS означает медленный опыт (и потерянный доход)
Скорость определяет, останутся ли клиенты или уйдут. Согласно Google:
- 53% мобильных пользователей покидают сайты, которые загружаются дольше 3 секунд
- Медленные страницы значительно ухудшают производительность SEO и GEO
Традиционные CMS-платформы загружают тяжелые шаблоны, медленный рендеринг страниц и устаревшие фронтенды — все это вредит производительности. И когда ваш сайт медленный, ничто другое не имеет значения: персонализация, дизайн, сторителлинг... все это неактуально, если страница никогда не загружается.
Решение: питайте свой фронтенд безголовой, ориентированной на производительность настройкой
Современные фронтенд-фреймворки (Next.js, Vue, React), работающие на безголовой CMS, обеспечивают:
- Более быстрое время загрузки
- Более сильные Core Web Vitals
- Лучшую производительность GEO
- Более высокие глобальные рейтинги SEO
- Последовательный опыт на всех устройствах
Безголовая архитектура позволяет модернизировать слой клиентского опыта без замены вашего коммерческого движка или бэкенд-систем.
5 шагов для создания цифрового опыта, ориентированного на клиента
Хорошая новость: клиентоориентированность не означает выбрасывание вашего технологического стека. Речь идет о замене узких мест.
- Используйте безголовую CMS
Дайте командам гибкость API с удобством визуального редактирования, обеспечивая современный опыт без замедления маркетологов. - Переходите к многоразовому, структурированному контенту
Прекратите управлять одноразовыми страницами. Создавайте модульный контент, который можно персонализировать, локализовать и повторно использовать по всем каналам и рынкам. - Подключите свою CMS к данным в реальном времени
Персонализация работает только тогда, когда ваша CMS плавно интегрируется с CDP, CRM, аналитикой и системами принятия решений на основе ИИ. - Балансируйте глобальную согласованность с локальной свободой
Позвольте глобальным командам поддерживать согласованность бренда, одновременно давая региональным командам возможность адаптировать контент, предложения и сообщения для своего рынка. - Создавайте быстрые, современные фронтенды
Скорость — это первое впечатление. Используйте технологии, ориентированные на производительность, чтобы обеспечить быстро загружающийся опыт везде.
Заключительные мысли: ваша контент-стратегия определяет клиентский опыт
Клиентоориентированность — это не лозунг, а система. И ваша CMS либо обеспечивает ее, либо молча стоит на пути. Устаревшие платформы никогда не были созданы для омниканальных путешествий, мульти-GEO операций или персонализации в реальном времени. Безголовая CMS в составе композиционного DXP дает современным брендам гибкость и скорость для встречи с клиентами там, где они находятся, и предоставления того вида опыта, который они действительно ценят.
Так что вопрос не в том, имеет ли значение клиентоориентированность.
Вопрос в том, способен ли ваш цифровой стек на самом деле обеспечить ее.
